Fidéliser clients

Cet article fait suite à celui intitulé “Comment effectuer votre enquête de satisfaction client ?” dans lequel nous avons abordé la construction de votre questionnaire. Commencez votre lecture par cet article précédent pour construire votre enquête de satisfaction dans la relation client.

Une fois que vous avez préparé votre questionnaire, deux solutions s’offrent à vous : soit vous le diffusez (par mail, sur les réseaux sociaux…) et vous analysez ensuite les résultats, soit vous prenez rendez-vous en vue de mener l’entretien.

Nous nous concentrerons sur ce deuxième cas, celui qui consiste à mener l’entretien avec votre questionnaire comme support. Rappelons que votre objectif est de recueillir le besoin de vos clients, prendre leur avis pour améliorer un produit, ou vous assurer que votre produit ou service a donné satisfaction. Ces cas énumérés constituent votre objectif de départ, qui doit être clair. Si ce n’est pas le cas, définissez-le maintenant et vérifier que votre questionnaire aborde bien tous les sujets qui vous permettront de répondre à vos questions initiales.

Pour mener votre entretien sur la base de votre questionnaire, il est toujours préférable de commencer par présenter le contexte. Vous l’aviez préparé dans votre questionnaire, puisque vous êtes parti du général au particulier. Ensuite vous pouvez enchainer avec quelques questions ouvertes, avant de continuer avec vos questions plus axées sur l’amélioration de votre produit ou service.

Lorsque vous avez recours à une enquête de satisfaction dans le but d’améliorer un produit ou service, vous devez commencer par comprendre en quoi votre offre actuelle donne satisfaction. Pour ce faire, listez les caractéristiques essentielles du produit, s’il s’agit d’un service, listez les étapes du processus d’exécution, puis validez chacune d’elles durant l’entretien.

Pour expliquer nos propos nous supposerons que vous disposez d’une offre de services et que vous cherchez à l’améliorer. Vous avez préparé votre questionnaire pour recueillir les informations que vous recherchez et vous devez aussi à cette étape lister le processus d’exécution de votre prestation. Le processus constitue l’ensemble des étapes nécessaires à la réalisation de votre offre de services. Ainsi, durant votre entretien avec le client, vous vérifiez ce que celui-ci a apprécié dans votre précédente intervention, puis vous lui présenterez les différentes nouvelles étapes que vous imaginez, en lui demandant de mettre une note à chaque étape. Ces notes seront en fonction de l’importance qu’il accorde à l’étape.

Concrètement, voici ce que cela pourrait donner :

Considérons que votre offre constitue une prestation de conquête clients dont les étapes d’exécution sont les suivantes :

1- effectuer l’état des lieux
2- comprendre le marché
3- bâtir l’offre
4- lancer les tests de l’offre
5- lancer l’offre

Ces grandes étapes représentent celles du processus de réalisation de votre prestation sur la conquête client. Vous pouvez demander à votre interlocuteur de mettre une note sur l’étape la plus importante selon lui, et une autre pour l’étape qui l’intéresse le plus ou celle pour laquelle il souhaiterait bénéficier d’une assistance, etc….

Un exemple de note associée à chaque étape du processus : de 1 à 5, ou de 1 à 10. A vous d’associer une définition à chaque valeur. Celles-ci peuvent être définies comme suit : 1 représente « très important » et 5 « peu important », ou l’inverse. Vous pouvez aussi demander d’attribuer une note allant de 1 à 10, où 1 représente « peu important » et 10 « très important »,

Avec cet exemple vous voyez clairement les éléments qui seront à la base de la satisfaction de vos cibles et/ou cibles, ce sont les étapes qui ont évidemment davantage d’importance pour la majorité de vos interlocuteurs. Ainsi, selon la fréquence des réponses vous saurez automatiquement quels sont les aspects qui sont communs à toutes vos cibles. Ces derniers seront aussi les étapes du processus pour lesquels ils seront intransigeants. Vous devez apporter une considération particulière à ces étapes du processus de votre offre.

 

Vous avez certainement des choses à dire, alors, allez-y !

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