cycle de vie documentationOn parle de cycle de vie d’un document du point de vue du lecteur. Il comprend trois parties : la phase de développement, le stade de la lecture, et l’étape de l’action.

Dans les articles précédents, nous avons abordé la définition de l’objectif et celle des cibles. Ces deux aspects font références à la phase de développement ou encore de rédaction du document. La phase de développement implique la personne qui conçoit le document, les publics primaires et secondaires destinataires, et celui qui rédige. L’étape de lecture implique les publics primaires et secondaires, et l’étape de l’action implique les lecteurs ciblés et même d’autres publics (des auditoires tertiaires) qui pourraient être touchés par ce qui est écrit dans le document.
Stade de développement : Dans le stade de développement le rédacteur doit avoir des contacts fréquents ou se rapprocher le plus possible de ces cibles. L’approche QQQOPC (Qui, Quoi, Quand, Où, pourquoi et comment) est utile ici. Par exemple, pour la vente d’un produit, le commercial doit collecter des informations sur l’entreprise de sa cible, afin d’effectuer une proposition convaincante, encadrée, pertinente.

Viennent ensuite la phase de la lecture et de l’action de votre destinataire.

Étape de lecture : Cette phase correspond au moment où votre interlocuteur reçoit votre message et le découvre. Dans la phase de lecture du document votre lecteur va vient entre les différents niveaux. Si vous avez effectué un travail efficace précédemment, le lecteur doit être convaincu car vous vous adressez à lui, et vous répondez à sa problématique. Puisque vous l’appelez ensuite à l’action, voyons ce qui se passera.

Étape de l’action : Au stade de l’action vous inviter votre lecteur à faire des choix, s’engager sur une évolution future. Cette action, pour être efficace ne doit pas être très engageante. Elle doit intéresser votre lecteur et ne représenter aucun risque pour lui.
C’est pourquoi il est important de comprendre la motivation de vos cibles et d’effectuer sérieusement le travail prévu précédemment car il contribue à la définition d’éléments pertinents qui fonderont la base de votre relation client.

Toutefois, il y a des moments où vous ne connaitrez rien de vos lecteurs ou utilisateur de vos produits. En réalité, il n’est pas facile de comprendre ce que le public sait déjà ou veut. Dans ce cas, reposez-vous sur votre stratégie précise. Concevez un message générique en vous basant sur la description de vos cibles marketing. Le risque est que vous n’intéresserez que peu de publics, et donc vos retours seront faibles. Dans ce cas, appuyez-vous les faibles retours pour commencer par construire votre relation client.

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Cet article “Etape 1 – Qu’attendent vos cibles ou clients ?” fait suite à l’article “Trois étapes pour optimiser sa stratégie commerciale“. Il constitue la première étape de la démarche qui vous amène à optimiser votre stratégie client. Donc, si vous n’avez pas encore lu ce premier article, commencez alors par le faire.

Dans l’article “Trois étapes pour optimiser sa stratégie commerciale” nous avons commencé par identifier les grands domaines qui seront concernés par votre stratégie commerciale.

Dans cet article “Etape 1 – Qu’attendent vos cibles ou clients ?“, il s’agit donc de vos clients. Le but ici est d’identifier leurs besoins afin d’y répondre convenablement. Pour ce faire, plusieurs approches sont possibles, et nous privilégierons ici la démarche relation client. Ainsi, vous commencerez par détecter les besoins de vos clients, leurs attentes, leurs désirs… ensuite vous analyserez les couples produit / marché. Cette analyse vous amènera à privilégier les produits sur lesquels vous êtes meilleur et qui répondent directement et sans ambiguïté aux attentes de vos clients.

Pour mieux comprendre vos clients, vous pouvez être amené à effectuer une étude de marché si elle n’a pas encore été faite.

Après avoir effectué ce travail, vous avez certainement identifié vos cibles ou clients à privilégier ainsi que les produits que vous leur offriez.

Si vous avez déjà un portefeuille client, il est intéressant de l’analyser pour mieux comprendre le comportement de consommation de vos clients. Les logiciels de gestion de la relation client vous seront ici d’une grande aide. Vous pouvez vous procurer le logiciel TESUJI facile à utiliser et efficace.

Cette première étape vous aura permis de vous concentrer sur vos clients et ce que vous leur apportez. Maintenant, il est grand temps de vous focaliser sur votre entreprise et vous-même. C’est ce que vous découvrirez dans l’article suivant “Étape 2 – Votre entreprise et vous-même – Quel problème voulez-vous résoudre avec quels moyens ?

Vous avez certainement des choses à dire, alors allez-y !

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stratégie de communication cible

stratégie de communication cibleDans cet article qui fait suite à l’article “Les éléments de votre stratégie de communication dans la relation client“, nous aborderons le ciblage. En effet, lorsqu’on communique, on s’adresse à une cible.

L’analyse des cibles correspond au processus de collecte d’informations concernant les destinataires de votre message. Connaître vos cibles et plus largement les destinataires de vos messages contribue à créer une communication personnalisée et à adapter votre message aux besoins et aux attentes des cibles visées. Il contribue donc à instaurer votre relation client et votre processus de communication.

Pour identifier vos cibles, vous devez commencer par les définir, les caractériser, puis les rechercher. Cette recherche s’effectue dans l’intention de répondre à une de leurs attentes. Car pour être pertinent, votre auditoire doit aimer lire vos messages ou vraiment être intéressé.

 Dans la relation client, votre démarche directe ou indirecte, suit toujours les étapes de découverte du prospect, la manifestation d’une attention distinguée et l’intérêt pour lui, avant de lui proposer votre offre. Sur internet, la pratique de cette démarche revient à établir un lien fiable, pertinent à travers du contenu, une implication personnelle directe et claire autant que possible.

Pour attirer l’attention de votre auditoire, vous pouvez soit confronter votre message à d’autres idées familières à votre public, ou lui trouver une originalité pour que votre message se démarque. Un message est pertinent lorsqu’il tient compte des principaux points suivants :

la fixation d’objectif : il doit être défini et formulé dans le souci d’atteindre l’objectif fixé précisément.  En d’autres termes, vos objectifs déterminent ou influencent vos approches différentes et toute votre communication devrait être très structurée et orientée vers les résultats escomptés.

vos cibles : il s’agit de prendre en compte vos cibles et vous adresser à elles en priorité. Votre message doit toujours être centré sur le récepteur et axé sur le message à transmettre.

Transmission de l’information : il s’agit de la manière la plus efficace pour transmettre votre message. En utilisant des exemples et des illustrations, et en prêtant attention à la façon dont vous organisez le contenu, vous augmentez vos résultats.

Lors de la rédaction de votre message, voici quelque précaution à prendre. Vous devez penser à maintenir l’attention du lecteur, prêter attention à la présentation et qualité du document, en plus du contenu et de la manière de votre formulation. L’impact visuel d’un document peut être amélioré en utilisant les rubriques, organisation du texte de sorte qu’il soit visuellement facile à suivre, en accordant une attention à la taille et l’aspect des lettres, puis à la vérification de l’orthographe et de la grammaire.

Vous avez certainement des choses à dire, alors allez-y !

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Comment vous adresser aux cibles B to B et B to C est la dernière des trois étapes nécessaires pour optimiser votre stratégie commerciale.

Elle vient après l’étape 1- Qu’attendent vos cibles ou clients ? à laquelle vous avez clarifié les attentes de vos cibles ou clients et l’étape 2 – Votre entreprise et vous même, dans laquelle vous avez approfondi vos connaissance sur votre marché. Dès lors, vous connaissez les problèmes de vos clients, et comment vous comptez y répondre efficacement.

Quelle que soit la catégorie de vos cibles, vous allez maintenant vous préparer à communiquer c’est-dire préparer votre message et choisir les moyens adéquats.

Dans cette partie, vous allez choisir les informations pertinentes capables de faire réagir rapidement vos cibles.

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  • Si ces dernières sont des utilisateurs finaux, vous devez communiquer directement vers elles, en travaillant votre message. Choisissez les canaux de communications efficaces.
  • Si vos cibles sont des d’entreprises, alors vous aurez encore un peu de travail à fournir.

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Dans ce dernier cas, préparez votre argumentaire, votre budget prévisionnel (il peut être conséquent), évaluez vos moyens, identifiez un système de gestion de la relation client (notre partenaire TESUJI vous propose un). Ce dernier vous sera utile pour mieux comprendre vos clients, affiner la satisfaction client actuelle et future, augmenter vos ventes et mieux connaitre vos clients.

Vous avez certainement des choses à dire, alors allez-y !

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