Résolution de la plainte du client

 

Résolution de la plainte du clientCet article fait suite aux trois précédents «Gérer les plaintes de vos clients – série 1» – « Gérer les plaintes de vos clients selon votre structure – série 2» et « Comment gérer les plaintes de vos clients – Excuses et accueille de la plainte – série 3». Dans ce dernier article de la série, nous abordons la résolution du problème.

Si vous avez lu les articles précédents, vous avez vu les attentes du client au moment de la plainte, comment vous pouvez gérer cette plainte selon que vous soyez seul ou à plusieurs, à quel moment vous pouvez présenter des excuses et comment vous allez accueillir la plainte. Maintenant, il est temps de passer à la résolution du problème remonté par le client. Évidemment, ici nous sommes dans le cas où nous considérons que le client à raison, puisque le cas dans lequel le client à tort a déjà été abordé dans la série 3.
Peu importe à qui appartient la faute (votre société ou non), ou la véracité des faits réels ou non. Vous êtes face à un problème que vous devez régler calmement avec le défit de conserver le client. Donc, vous n’avez qu’une seule chose à faire : demander au client comment il souhaite que son problème soit réglé.

Dans la plupart des cas le client est moins exigeant que ce que vous vous représentez. Si la résolution proposée par le client s’inscrit dans votre zone de responsabilité qui ne vous permet pas de vous engager, demandez lui une autre possibilité. Par exemple, un simple à défaut,…. suffit pour qu’il vous donne une autre alternative. Donc, si possible, remboursez le client, renoncez aux frais, ou offrir une solution alternative,par exemple offrir une heure de conseil en plus… Bien évidemment, ce que vous offrez doit avoir une valeur pour le client. Et cette demande doit venir de lui.

La meilleure solution est de bien informer le client, répondre à sa plainte pour le satisfaire. Tout ce que le client attend, c’est d’être traité équitablement. Une fois que le problème est résolu, envoyez un mail ou un courrier pour le remercier de ses commentaires, vous pouvez inclure un “goodies” (cadeaux d’entreprise), un bon ou un calendrier de votre entreprise.

Vous disposez de toutes les informations pour transformer un client qui se plaint en un client fidèle à votre entreprise.

Vous avez certainement des choses à dire, alors allez-y!

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partenariatPour assurer le développement de votre entreprise sereinement, il est important de développer le partenariat avec vos clients. Cette définition de partenariat constitue la dernière étape de votre démarche relation client.

En effet, la définition de partenariat vient après plusieurs autres qui sont : la création de la relation, le développement de la relation et le maintien de la relation.

La création de la relation correspond à la conquête client, le développement de la relation représente l’étape de la mise en place des piliers de la relation et le maintien vous pousse à innover toujours pour répondre aux besoins de vos clients de manière exceptionnelle. Mais une fois que vous avez franchi toutes ces étapes, il vous reste encore une pour parfaire votre cycle relationnel : développer le partenariat avec vos clients.

Dans cet article, nous couvrirons les étapes à franchir pour arriver à ce dernier virage de la relation client : développer le partenariat avec vos clients.

Tout d’abord, vous avez identifié une cible que vous avez décidé de satisfaire. Dès lors, le procédé se déroulera en  plusieurs étapes très claires que vous devez suivre pas à pas si vous voulez réussir. Ces étapes sont : attirer, rechercher, convaincre, satisfaire et conserver plus de clients. Dans la suite, nous les aborderons en quatre grandes phases qui sont :

I- Identifier les clients susceptibles d’être intéressés par le partenariat que vous proposez et les satisfaire

II- Assurer la satisfaction de vos clients et commencer par construire la relation avec eux

III – Motiver vos clients, les séduire et de les appeler à l’action

IV- Gérer le partenariat avec vos clients

Commencez donc tout de suite avec l’article: I- Identifier les clients susceptibles d’être intéressés par le partenariat que vous proposez et les satisfaire

Vous avez certainement des choses à dire, alors allez-y !

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Cet article “Etape 1 – Qu’attendent vos cibles ou clients ?” fait suite à l’article “Trois étapes pour optimiser sa stratégie commerciale“. Il constitue la première étape de la démarche qui vous amène à optimiser votre stratégie client. Donc, si vous n’avez pas encore lu ce premier article, commencez alors par le faire.

Dans l’article “Trois étapes pour optimiser sa stratégie commerciale” nous avons commencé par identifier les grands domaines qui seront concernés par votre stratégie commerciale.

Dans cet article “Etape 1 – Qu’attendent vos cibles ou clients ?“, il s’agit donc de vos clients. Le but ici est d’identifier leurs besoins afin d’y répondre convenablement. Pour ce faire, plusieurs approches sont possibles, et nous privilégierons ici la démarche relation client. Ainsi, vous commencerez par détecter les besoins de vos clients, leurs attentes, leurs désirs… ensuite vous analyserez les couples produit / marché. Cette analyse vous amènera à privilégier les produits sur lesquels vous êtes meilleur et qui répondent directement et sans ambiguïté aux attentes de vos clients.

Pour mieux comprendre vos clients, vous pouvez être amené à effectuer une étude de marché si elle n’a pas encore été faite.

Après avoir effectué ce travail, vous avez certainement identifié vos cibles ou clients à privilégier ainsi que les produits que vous leur offriez.

Si vous avez déjà un portefeuille client, il est intéressant de l’analyser pour mieux comprendre le comportement de consommation de vos clients. Les logiciels de gestion de la relation client vous seront ici d’une grande aide. Vous pouvez vous procurer le logiciel TESUJI facile à utiliser et efficace.

Cette première étape vous aura permis de vous concentrer sur vos clients et ce que vous leur apportez. Maintenant, il est grand temps de vous focaliser sur votre entreprise et vous-même. C’est ce que vous découvrirez dans l’article suivant “Étape 2 – Votre entreprise et vous-même – Quel problème voulez-vous résoudre avec quels moyens ?

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animation de groupe clients

 

animation de groupe clientsNous abordons cet article l’animation de groupe clients qui fait partie de l’article ” Comment mesurer la satisfaction de vos clients dans une démarche relation client ?

L’animation de groupe clients est un moyen très efficace pour assurer la satisfaction client. Cette méthode consiste à recevoir les clients à fréquence régulière afin d’animer le groupe autour d’activité et de convivialité. Les réunions ainsi organisées vous permettent d’échanger avec vos clients sur les sujets qui les intéressent. Vous devez aussi profiter de l’occasion pour leur présenter de nouveaux concepts, vos nouveaux produits, ou de les informer de vos nouvelles stratégies de communication, moyens de distribution…

L’animation de groupe est  un moyen efficace pour recueillir les informations de vos clients et sur l’utilisation qu’il font de vos produits ou prestation de service. Vos clients expriment les raisons de leur satisfaction ou non satisfaction.

L’animation de groupe nécessite la mise en place d’une organisation dédiée, la réception des clients, l’organisation des activités conviviales et ludiques en alternance avec des activités d’écoute client.

Toutefois, sachez qu’avec les outils internet, vous pouvez aussi prévoir des séances à distance, sans pour autant, privilégier ce type d’animation, en aucun cas, car il ne favorise pas les échanges entre les participants.Cette solution est à privilégier en dernier recours.

Si vous avez des problèmes budgétaires, contentez-vous d’un déjeuner avec quelques clients privilégiés, plutôt que d’organiser un grand évènement sur internet avec la majorité de vos clients.

Lors de vos événements, pour vous assurer de la qualité de l’écoute client et pour assurer l’atteinte de vos objectifs avec le maximum d’efficacité, confiez l’animation à un professionnel de la communication avec un objectif précis. Il mènera la réunion et vous assurera les résultats en impliquant tous les participants et en tenant compte de leur retour.

Lisez aussi les autres articles sur le sujet :

– L’écoute client grâce à une enquête de satisfaction

– La mesure de la satisfaction client pour doser vos actions.

 

Vous avez certainement des choses à dire, alors allez-y !

 

 

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