offre de service standardPlusieurs raisons peuvent vous pousser à vouloir créer une offre de service standard. Face à cette volonté une condition initiale est de disposer d’une idée, la transformer en produit commercialisable, avant de le standardiser.

Quelle que soit la raison déterminant motivation : capacité à  survenir à vos besoins, développer une entreprise plus importante, vous livrer à une autre passion, assurer votre retraite, voyager ou autre… le point de départ pour vous assurer de la commercialisation de vos produits ou services est de bâtir une offre claire, exceptionnelle, apportant une valeur ajoutée pour vos clients.

Comment définir votre produit ou offre de service de manière alléchante afin que le client y trouve ses comptes ? C’est de cela que nous parlerons dans cet article en quatre étapes qui vous donneront une vue complète de la démarche à suivre.

Étape 1: Trouver l’idée de votre offre de service

L’entreprise existe parce qu’un entrepreneur a eu l’idée de commercialiser un produit. Ainsi, la première étape d’une société, avant le démarrage de toute activité est de trouver un produit ou service que vos clients trouveront précieux et qui si possible ne pourra être fourni que par votre entreprise. Pour ce faire, souvent, vous utiliserez l’outil remue-méninge.

L’outil remue méninge est efficace pour libérer votre créativité. Puisque vous cherchez à déterminer un produit distinctif et utile à vos clients, vous devez passer par la case créativité. Cette étape vous est particulièrement conseillée si vous démarrez votre activité. Une fois que vous avez trouvé l’idée pour votre produit, il est temps de déterminer votre offre de service standard, passez donc à l’étape suivante.

Étape 2 : identifiez l’offre de service utile pour vos clients

Vous détenez une idée originale et vous comptez maintenant définir votre offre de service.

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  • Si vous êtes au démarrage de votre activité, listez toutes les offres de service possibles que vous pourrez fournir à vos clients.
  • Si vous exercez depuis quelques années déjà, vous avez probablement tous les services que vous fournissez.

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A cette étape, il convient de représenter sur un repère simple un axe avec la mention «transmissible» – qui représente l’autonomie de l’utilisation de votre produit et sur l’autre axe la «valeur client» – ce que cela représente pour le client.

Pensez à mettre en évidence les services les plus propices à une exécution en autonomie et que les clients apprécieront le plus. Prenez comme base de travail, tous les services que vous offrez et éliminer à cette étape ceux qu’un client n’achètera qu’une seule fois.

Parmi les services retenus, choisissez ceux qui sur le tracé sont la plus proche du coin supérieur droit de la figure ci-dessus, ce qui signifie que les clients accordent de la valeur à votre service et qu’ils l’achèteront. Dès lors vous pouvez travailler prioritairement ou non sur ceux dont l’exécution pourrait être en toute autonomie. C’est ainsi que vous arriverez à votre offre de service standard.

Il arrive parfois, qu’en combinant un ou plusieurs services, vous arrivez à créer l’offre idéale. Analysez en regroupant quelques services ensemble pour implanter le coin supérieur droit de la figure.

Maintenant que vous avez isolé le service que les clients apprécient et dont ils ont souvent besoin (avec une exécution en autonomie ou non), il est temps de passer à l’étape suivante.

La semaine prochaine nous abordons les deux dernières étapes.

Vous avez certainement des choses à dire, alors, allez-y !

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Fidéliser clients

 construire la relatin clientsAprès avoir identifier les prospects ou clients avec qui vous voulez développer un partenariat, vous avec commencé par leur prêter une attention plus soutenue, différente de celle que vous accordez à tous vos clients standards. Dans cette partie, vous allez assurer la satisfaction de ces clients et vous commencerez par construire la relation avec eux : poser les règles.

Satisfaire vos  clients : le premier but d’une entreprise est de répondre à une promesse avec le produit ou le service qu’elle fournit. C’est ainsi qu’elle assurera la satisfaction de ses clients. Sans cette satisfaction, aucune relation client ne peut voir le jour. Pour la suite, nous admettrons que cette satisfaction est obtenue et que vous devez envisager l’étape suivante : éduquer vos clients.

Éduquer vos clients : Cela revient à établir avec vos clients les règles de fonctionnement pour un travail productif pour tous. Évidemment, cette construction commence par une analyse des besoins de chacune des parties. Elle ne peut pas être une recette miracle à appliquer. En d’autres termes, à cette étape, il convient de comprendre vos attentes et celles de vos clients pour définir ensemble comment vous pouvez travailler mieux ensemble.

L’aspect éducatif est pertinent car si vous cherchez dans la relation client à avoir des relations à long terme avec nos clients, vous vous attendez à ce que cette relation dure. Vous voulez les aider avec votre savoir-faire dans un cadre respectant vos termes et conditions. Cet aspect éducatif est à double sens, garder à l’esprit que vous devez aussi comprendre le mode de fonctionnement de vos clients et le respecter.

Pour qu’ils acceptent votre aide, il faudrait qu’ils comprennent au moins :

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  • Pourquoi vous êtes le meilleur dans votre domaine
  • Pourquoi ils devraient choisir votre offre parmi toutes les autres offres qui leurs sont proposées

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.Vous réussirez à exprimer ceci aisément si toutes vos tâches de marketing ont été claires dans sur ces points mentionnés. Si vous faites un bon travail aux étapes de préparation de votre offre, les prochaines seront beaucoup plus faciles pour vous. Car vos clients comprendront l’utilité de vos produits, ils prendront conscience de la valeur de leur achat.

C’est ainsi que vous construirez la relation avec vos clients, puisqu’ils vous feront part de leurs remarques, des mauvaises expériences et du soutien que vous pouvez leur apporter et que vous pourrez y répondre toujours en les satisfaisant.

Si cette étape s’avère concluante, vous pouvez passer à l’étape suivante : motiver vos clients, les séduire et les appeler à l’action.

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Résolution de la plainte du client

 

Résolution de la plainte du clientCet article fait suite aux trois précédents «Gérer les plaintes de vos clients – série 1» – « Gérer les plaintes de vos clients selon votre structure – série 2» et « Comment gérer les plaintes de vos clients – Excuses et accueille de la plainte – série 3». Dans ce dernier article de la série, nous abordons la résolution du problème.

Si vous avez lu les articles précédents, vous avez vu les attentes du client au moment de la plainte, comment vous pouvez gérer cette plainte selon que vous soyez seul ou à plusieurs, à quel moment vous pouvez présenter des excuses et comment vous allez accueillir la plainte. Maintenant, il est temps de passer à la résolution du problème remonté par le client. Évidemment, ici nous sommes dans le cas où nous considérons que le client à raison, puisque le cas dans lequel le client à tort a déjà été abordé dans la série 3.
Peu importe à qui appartient la faute (votre société ou non), ou la véracité des faits réels ou non. Vous êtes face à un problème que vous devez régler calmement avec le défit de conserver le client. Donc, vous n’avez qu’une seule chose à faire : demander au client comment il souhaite que son problème soit réglé.

Dans la plupart des cas le client est moins exigeant que ce que vous vous représentez. Si la résolution proposée par le client s’inscrit dans votre zone de responsabilité qui ne vous permet pas de vous engager, demandez lui une autre possibilité. Par exemple, un simple à défaut,…. suffit pour qu’il vous donne une autre alternative. Donc, si possible, remboursez le client, renoncez aux frais, ou offrir une solution alternative,par exemple offrir une heure de conseil en plus… Bien évidemment, ce que vous offrez doit avoir une valeur pour le client. Et cette demande doit venir de lui.

La meilleure solution est de bien informer le client, répondre à sa plainte pour le satisfaire. Tout ce que le client attend, c’est d’être traité équitablement. Une fois que le problème est résolu, envoyez un mail ou un courrier pour le remercier de ses commentaires, vous pouvez inclure un “goodies” (cadeaux d’entreprise), un bon ou un calendrier de votre entreprise.

Vous disposez de toutes les informations pour transformer un client qui se plaint en un client fidèle à votre entreprise.

Vous avez certainement des choses à dire, alors allez-y!

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partenariatPour assurer le développement de votre entreprise sereinement, il est important de développer le partenariat avec vos clients. Cette définition de partenariat constitue la dernière étape de votre démarche relation client.

En effet, la définition de partenariat vient après plusieurs autres qui sont : la création de la relation, le développement de la relation et le maintien de la relation.

La création de la relation correspond à la conquête client, le développement de la relation représente l’étape de la mise en place des piliers de la relation et le maintien vous pousse à innover toujours pour répondre aux besoins de vos clients de manière exceptionnelle. Mais une fois que vous avez franchi toutes ces étapes, il vous reste encore une pour parfaire votre cycle relationnel : développer le partenariat avec vos clients.

Dans cet article, nous couvrirons les étapes à franchir pour arriver à ce dernier virage de la relation client : développer le partenariat avec vos clients.

Tout d’abord, vous avez identifié une cible que vous avez décidé de satisfaire. Dès lors, le procédé se déroulera en  plusieurs étapes très claires que vous devez suivre pas à pas si vous voulez réussir. Ces étapes sont : attirer, rechercher, convaincre, satisfaire et conserver plus de clients. Dans la suite, nous les aborderons en quatre grandes phases qui sont :

I- Identifier les clients susceptibles d’être intéressés par le partenariat que vous proposez et les satisfaire

II- Assurer la satisfaction de vos clients et commencer par construire la relation avec eux

III – Motiver vos clients, les séduire et de les appeler à l’action

IV- Gérer le partenariat avec vos clients

Commencez donc tout de suite avec l’article: I- Identifier les clients susceptibles d’être intéressés par le partenariat que vous proposez et les satisfaire

Vous avez certainement des choses à dire, alors allez-y !

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