cycle de vie documentationOn parle de cycle de vie d’un document du point de vue du lecteur. Il comprend trois parties : la phase de développement, le stade de la lecture, et l’étape de l’action.

Dans les articles précédents, nous avons abordé la définition de l’objectif et celle des cibles. Ces deux aspects font références à la phase de développement ou encore de rédaction du document. La phase de développement implique la personne qui conçoit le document, les publics primaires et secondaires destinataires, et celui qui rédige. L’étape de lecture implique les publics primaires et secondaires, et l’étape de l’action implique les lecteurs ciblés et même d’autres publics (des auditoires tertiaires) qui pourraient être touchés par ce qui est écrit dans le document.
Stade de développement : Dans le stade de développement le rédacteur doit avoir des contacts fréquents ou se rapprocher le plus possible de ces cibles. L’approche QQQOPC (Qui, Quoi, Quand, Où, pourquoi et comment) est utile ici. Par exemple, pour la vente d’un produit, le commercial doit collecter des informations sur l’entreprise de sa cible, afin d’effectuer une proposition convaincante, encadrée, pertinente.

Viennent ensuite la phase de la lecture et de l’action de votre destinataire.

Étape de lecture : Cette phase correspond au moment où votre interlocuteur reçoit votre message et le découvre. Dans la phase de lecture du document votre lecteur va vient entre les différents niveaux. Si vous avez effectué un travail efficace précédemment, le lecteur doit être convaincu car vous vous adressez à lui, et vous répondez à sa problématique. Puisque vous l’appelez ensuite à l’action, voyons ce qui se passera.

Étape de l’action : Au stade de l’action vous inviter votre lecteur à faire des choix, s’engager sur une évolution future. Cette action, pour être efficace ne doit pas être très engageante. Elle doit intéresser votre lecteur et ne représenter aucun risque pour lui.
C’est pourquoi il est important de comprendre la motivation de vos cibles et d’effectuer sérieusement le travail prévu précédemment car il contribue à la définition d’éléments pertinents qui fonderont la base de votre relation client.

Toutefois, il y a des moments où vous ne connaitrez rien de vos lecteurs ou utilisateur de vos produits. En réalité, il n’est pas facile de comprendre ce que le public sait déjà ou veut. Dans ce cas, reposez-vous sur votre stratégie précise. Concevez un message générique en vous basant sur la description de vos cibles marketing. Le risque est que vous n’intéresserez que peu de publics, et donc vos retours seront faibles. Dans ce cas, appuyez-vous les faibles retours pour commencer par construire votre relation client.

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stratégie de communication cible

stratégie de communication cibleDans cet article qui fait suite à l’article “Les éléments de votre stratégie de communication dans la relation client“, nous aborderons le ciblage. En effet, lorsqu’on communique, on s’adresse à une cible.

L’analyse des cibles correspond au processus de collecte d’informations concernant les destinataires de votre message. Connaître vos cibles et plus largement les destinataires de vos messages contribue à créer une communication personnalisée et à adapter votre message aux besoins et aux attentes des cibles visées. Il contribue donc à instaurer votre relation client et votre processus de communication.

Pour identifier vos cibles, vous devez commencer par les définir, les caractériser, puis les rechercher. Cette recherche s’effectue dans l’intention de répondre à une de leurs attentes. Car pour être pertinent, votre auditoire doit aimer lire vos messages ou vraiment être intéressé.

 Dans la relation client, votre démarche directe ou indirecte, suit toujours les étapes de découverte du prospect, la manifestation d’une attention distinguée et l’intérêt pour lui, avant de lui proposer votre offre. Sur internet, la pratique de cette démarche revient à établir un lien fiable, pertinent à travers du contenu, une implication personnelle directe et claire autant que possible.

Pour attirer l’attention de votre auditoire, vous pouvez soit confronter votre message à d’autres idées familières à votre public, ou lui trouver une originalité pour que votre message se démarque. Un message est pertinent lorsqu’il tient compte des principaux points suivants :

la fixation d’objectif : il doit être défini et formulé dans le souci d’atteindre l’objectif fixé précisément.  En d’autres termes, vos objectifs déterminent ou influencent vos approches différentes et toute votre communication devrait être très structurée et orientée vers les résultats escomptés.

vos cibles : il s’agit de prendre en compte vos cibles et vous adresser à elles en priorité. Votre message doit toujours être centré sur le récepteur et axé sur le message à transmettre.

Transmission de l’information : il s’agit de la manière la plus efficace pour transmettre votre message. En utilisant des exemples et des illustrations, et en prêtant attention à la façon dont vous organisez le contenu, vous augmentez vos résultats.

Lors de la rédaction de votre message, voici quelque précaution à prendre. Vous devez penser à maintenir l’attention du lecteur, prêter attention à la présentation et qualité du document, en plus du contenu et de la manière de votre formulation. L’impact visuel d’un document peut être amélioré en utilisant les rubriques, organisation du texte de sorte qu’il soit visuellement facile à suivre, en accordant une attention à la taille et l’aspect des lettres, puis à la vérification de l’orthographe et de la grammaire.

Vous avez certainement des choses à dire, alors allez-y !

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Rédaction de l’offre pour la communication

Au-delà de la version PowerPoint utile pour la présentation, vous devez aussi disposer d’une version de votre offre de services pour alimenter vos documents de communication ou pour accompagner une proposition de prestation ou un devis.
C’est cela que la rédaction de votre offre de services vous apportera. Elle structure le contenu de votre offre, de manière à y recourir pour répondre à différentes situations.
En suivant la formation sur « Concevoir votre offre de services » vous disposez d’un modèle et des explications détaillées pour rédiger votre offre de services.

Test de l’offre de services

Enfin, votre offre est prête. Il convient de la tester auprès des cibles ou clients identifiés dans la partie B et retenue dans la C.
Il existe une stratégie pour mener vos tests efficacement afin de convertir durant cette phase, vos prospects en clients. Vous pouvez bénéficier de ces explications en suivant ce cours.

stratégie de communication

stratégie de communicationUne stratégie de communication dans la relation client est constituée de divers éléments, qui doivent toutes être réunies pour établir une communication efficace.

La communication dans la relation client permet à la fois de créer la relation avec vos clients et de la maintenir. La communication n’est efficace que si elle repose sur votre stratégie marketing, laquelle  déterminent votre succès selon les éléments suivants : l’objectif de votre communication, les points que vous aborderez dans vos messages, les cibles à qui vous vous adressez, les supports que vous utiliserez, la conception de votre message, lecture et relecture de ce dernier, et le suivi que vous en ferez.

Dans la suite, nous aborderons la communication efficace selon votre objectif de communication, l’analyse de vos cibles et la conception de votre message, puis la réaction et le suivi de vos prospects.

I- Objectif de la communication

Il représente le but que l’émetteur du message se fixe avant de communiquer. Aucun message professionnel ne peut être efficace si son auteur n’a pas eu initialement une idée claire d’un but poursuivi.

Dans les affaires, l’objectif est de transmettre des instructions ou des demandes à vos cibles, clients, tiers…, soit pour les informer sur les nouvelles politiques, les développements en cours ou futur, soit pour informer vos consommateurs sur les produits et services offerts par votre société. Quel que soit votre objectif, il est préférable de le formuler en une ou deux phrases, et donc d’en avoir une idée claire avant toute rédaction.

Durant cette rédaction gardez à l’esprit votre objectif, c’est le seul moyen de vous assurer que vous vous en rapprochez et que vous allez l’atteindre.  En d’autres termes, vos objectifs déterminent ou influencent vos différentes approches. Ce conseil que nous vous faisons tient au fait que tout écrit professionnel devrait être très structuré et orienté vers l’atteinte de résultats fixés, tout en se concentrant sur le récepteur et sur la transmission du message.

Terminons cette partie sur l’objectif en rappelant qu’après cette étape de définition de votre objectif, il convient de définir à qui s’adresse votre message. C’est l’objet du prochain article.

Vous avez des choses à dire, alors allez-y !