Relation client et Marketing

Relation client et MarketingQu’est-ce que la relation client ?

Quel que soit votre secteur d’activité et la taille de votre entreprise auto-entrepreneur, indépendant,  TPE ou PME, vous avez besoin de la relation client.

Sans cette relation client, vous aurez beaucoup de difficultés à commercialiser vos produits. C’est pour dire que ces mots relation client sont familiers aux marketeurs, commerciaux, et dans le monde des logiciels de gestion de la relation client.

Je vous parle de la relation client aujourd’hui, car savoir ce que c’est va vous amener à vendre plus, faire décoller votre activité, ou même doubler vos ventes, si vous décidez de le mettre en pratique.

Vous vous demander déjà ce qu’est la relation client. Nous allons justement l’aborder et mon approche vous clarifiera certainement deux fois plus les idées, même si vous gérez déjà votre entreprise depuis belle lurette, vous allez pouvoir atteindre vos objectifs dans peu de temps.

Créer la relation client

Lorsque vous avez une entreprise, il vous faut des clients. En effet, une entreprise sans client n’est pas une entreprise car elle ne pourra pas jouer son rôle économique. Donc la première étape est de trouver des clients. Rien qu’à ce stade, vous êtes déjà dans la relation client. Ce que vous faites là est de créer la relation avec vos clients. Cette phase est longue et comporte la partie marketing stratégique : qui sont mes clients, où sont-ils, le géomarketing va vous être utile dans cette partie qui est consommatrice de temps et de ressources.

Développer ma relation client

Ensuite, après avoir travaillé vos produits, trouvé vos premiers clients, vous venez d’accomplir la phase de création de votre relation client. Il ne vous reste qu’à concrétiser la vente. Ainsi, chaque fois que vous concrétisez une vente, vous développez votre relation client que vous avez précédemment créée. Toutefois, notez que le développement n’est pas que la vente, c’est aussi tout ce qui va autour et vous amène à conclure plus vite votre vente. Par exemple : l’analyse de vos ventes peut vous amener à comprendre une catégorie de vos clients, ce qui fera que vous vendrez plus ce même produit à cette catégorie ou élargir à une autre. Ou encore, comprendre comment vos clients utilisent vos produits pour le conseiller encore à d’autre ou l’améliorer.

Maintenir ma relation client

A ce stade, vous avez créé et développé votre relation client. Maintenant, que vous reste t-il ? La maintenir. Si cette dernière étape est négligée, vous aurez perdu votre temps dans les deux premières étapes et au final, au bout d’un certain temps, vos ventes vont s’écrouler. Donc cette phase est déterminante pour assurer vos ventes futures, vous positionner en leader et surtout construire une proximité avec vos clients pour être innovateur. Pour ce faire, vous allez tout mettre en œuvre pour co-développer des produits avec vos clients. C’est dire que la tâche n’est pas simple mais cela se fait bien.

Ici votre but en tant que fournisseur est d’accompagner vos clients afin de leurs apporter une réelle valeur ajoutée qui les aide à faire à leur tour la différence sur leurs produits pour leurs clients.

Donc, la relation client est à la fois : créer, développer et maintenir de la relation avec vos clients. Si vous créez la relation sans la développer et la maintenir, vous ne créez pas de relation client. C’est là que les logiciels de gestions de la relation client vous seront d’une aide précieuse, car ils vous aident à connaitre et comprendre vos clients. Mais ils ne peuvent pas remplacer la relation humaine.

Alors si vos clients se comptent sur le bout des bouts, inutile d’investir dans un logiciel onéreux. Il vaut mieux comprendre le principe de la relation client pour développer vos ventes sereinement.

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offre de service standardPlusieurs raisons peuvent vous pousser à vouloir créer une offre de service standard. Face à cette volonté une condition initiale est de disposer d’une idée, la transformer en produit commercialisable, avant de le standardiser.

Quelle que soit la raison déterminant motivation : capacité à  survenir à vos besoins, développer une entreprise plus importante, vous livrer à une autre passion, assurer votre retraite, voyager ou autre… le point de départ pour vous assurer de la commercialisation de vos produits ou services est de bâtir une offre claire, exceptionnelle, apportant une valeur ajoutée pour vos clients.

Comment définir votre produit ou offre de service de manière alléchante afin que le client y trouve ses comptes ? C’est de cela que nous parlerons dans cet article en quatre étapes qui vous donneront une vue complète de la démarche à suivre.

Étape 1: Trouver l’idée de votre offre de service

L’entreprise existe parce qu’un entrepreneur a eu l’idée de commercialiser un produit. Ainsi, la première étape d’une société, avant le démarrage de toute activité est de trouver un produit ou service que vos clients trouveront précieux et qui si possible ne pourra être fourni que par votre entreprise. Pour ce faire, souvent, vous utiliserez l’outil remue-méninge.

L’outil remue méninge est efficace pour libérer votre créativité. Puisque vous cherchez à déterminer un produit distinctif et utile à vos clients, vous devez passer par la case créativité. Cette étape vous est particulièrement conseillée si vous démarrez votre activité. Une fois que vous avez trouvé l’idée pour votre produit, il est temps de déterminer votre offre de service standard, passez donc à l’étape suivante.

Étape 2 : identifiez l’offre de service utile pour vos clients

Vous détenez une idée originale et vous comptez maintenant définir votre offre de service.

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  • Si vous êtes au démarrage de votre activité, listez toutes les offres de service possibles que vous pourrez fournir à vos clients.
  • Si vous exercez depuis quelques années déjà, vous avez probablement tous les services que vous fournissez.

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A cette étape, il convient de représenter sur un repère simple un axe avec la mention «transmissible» – qui représente l’autonomie de l’utilisation de votre produit et sur l’autre axe la «valeur client» – ce que cela représente pour le client.

Pensez à mettre en évidence les services les plus propices à une exécution en autonomie et que les clients apprécieront le plus. Prenez comme base de travail, tous les services que vous offrez et éliminer à cette étape ceux qu’un client n’achètera qu’une seule fois.

Parmi les services retenus, choisissez ceux qui sur le tracé sont la plus proche du coin supérieur droit de la figure ci-dessus, ce qui signifie que les clients accordent de la valeur à votre service et qu’ils l’achèteront. Dès lors vous pouvez travailler prioritairement ou non sur ceux dont l’exécution pourrait être en toute autonomie. C’est ainsi que vous arriverez à votre offre de service standard.

Il arrive parfois, qu’en combinant un ou plusieurs services, vous arrivez à créer l’offre idéale. Analysez en regroupant quelques services ensemble pour implanter le coin supérieur droit de la figure.

Maintenant que vous avez isolé le service que les clients apprécient et dont ils ont souvent besoin (avec une exécution en autonomie ou non), il est temps de passer à l’étape suivante.

La semaine prochaine nous abordons les deux dernières étapes.

Vous avez certainement des choses à dire, alors, allez-y !