Relation client et Marketing

Relation client et MarketingQu’est-ce que la relation client ?

Quel que soit votre secteur d’activité et la taille de votre entreprise auto-entrepreneur, indépendant,  TPE ou PME, vous avez besoin de la relation client.

Sans cette relation client, vous aurez beaucoup de difficultés à commercialiser vos produits. C’est pour dire que ces mots relation client sont familiers aux marketeurs, commerciaux, et dans le monde des logiciels de gestion de la relation client.

Je vous parle de la relation client aujourd’hui, car savoir ce que c’est va vous amener à vendre plus, faire décoller votre activité, ou même doubler vos ventes, si vous décidez de le mettre en pratique.

Vous vous demander déjà ce qu’est la relation client. Nous allons justement l’aborder et mon approche vous clarifiera certainement deux fois plus les idées, même si vous gérez déjà votre entreprise depuis belle lurette, vous allez pouvoir atteindre vos objectifs dans peu de temps.

Créer la relation client

Lorsque vous avez une entreprise, il vous faut des clients. En effet, une entreprise sans client n’est pas une entreprise car elle ne pourra pas jouer son rôle économique. Donc la première étape est de trouver des clients. Rien qu’à ce stade, vous êtes déjà dans la relation client. Ce que vous faites là est de créer la relation avec vos clients. Cette phase est longue et comporte la partie marketing stratégique : qui sont mes clients, où sont-ils, le géomarketing va vous être utile dans cette partie qui est consommatrice de temps et de ressources.

Développer ma relation client

Ensuite, après avoir travaillé vos produits, trouvé vos premiers clients, vous venez d’accomplir la phase de création de votre relation client. Il ne vous reste qu’à concrétiser la vente. Ainsi, chaque fois que vous concrétisez une vente, vous développez votre relation client que vous avez précédemment créée. Toutefois, notez que le développement n’est pas que la vente, c’est aussi tout ce qui va autour et vous amène à conclure plus vite votre vente. Par exemple : l’analyse de vos ventes peut vous amener à comprendre une catégorie de vos clients, ce qui fera que vous vendrez plus ce même produit à cette catégorie ou élargir à une autre. Ou encore, comprendre comment vos clients utilisent vos produits pour le conseiller encore à d’autre ou l’améliorer.

Maintenir ma relation client

A ce stade, vous avez créé et développé votre relation client. Maintenant, que vous reste t-il ? La maintenir. Si cette dernière étape est négligée, vous aurez perdu votre temps dans les deux premières étapes et au final, au bout d’un certain temps, vos ventes vont s’écrouler. Donc cette phase est déterminante pour assurer vos ventes futures, vous positionner en leader et surtout construire une proximité avec vos clients pour être innovateur. Pour ce faire, vous allez tout mettre en œuvre pour co-développer des produits avec vos clients. C’est dire que la tâche n’est pas simple mais cela se fait bien.

Ici votre but en tant que fournisseur est d’accompagner vos clients afin de leurs apporter une réelle valeur ajoutée qui les aide à faire à leur tour la différence sur leurs produits pour leurs clients.

Donc, la relation client est à la fois : créer, développer et maintenir de la relation avec vos clients. Si vous créez la relation sans la développer et la maintenir, vous ne créez pas de relation client. C’est là que les logiciels de gestions de la relation client vous seront d’une aide précieuse, car ils vous aident à connaitre et comprendre vos clients. Mais ils ne peuvent pas remplacer la relation humaine.

Alors si vos clients se comptent sur le bout des bouts, inutile d’investir dans un logiciel onéreux. Il vaut mieux comprendre le principe de la relation client pour développer vos ventes sereinement.

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Evaluer le potentiel d'un marchéLe potentiel d’un marché renseigne sur l’attractivité de celui-ci. Il représente le potentiel de chiffre d’affaires que vous pouvez espérer atteindre dans ce marché. Avant de vous installer dans un marché, il est intéressant de connaitre son potentiel, puisque cette composante influe directement sur vos chances de réussite dans l’activité.

La plupart des études du potentiel d’un marché repose sur des calculs de marchés potentiels, en volume ou en valeur. En réalité, toutes ces prévisions issues d’une approche quantitative ne donnent pas satisfaction, c’est-à-dire qu’elles ne sont pas fiables. En effet, elles reposent sur des statistiques et ne prennent absolument pas en compte l’approche qualitative de la démarche relation client, indispensable à une estimation plus fiable. Alors quelle est la démarche relation client pour évaluer le potentiel de votre activité ?

La bonne démarche prend en compte en plus de l’aspect quantitatif, un autre aspect qualitatif évoqué ci-dessus que nous vous présentons en quatre points qui sont : votre positionnement par rapport à la concurrence, la profitabilité de votre marché, le comportement d’achat de vos clients et la croissance de votre domaine d’activité.

Comment vous situer par rapport à la concurrence ?

Il est essentiel de connaitre votre position face à la concurrence. Celle-ci précise juste ce que représente votre offre sur le marché en comparaison à celle de vos concurrents. Pour identifier votre position concurrentielle, posez-vous quelques questions. Votre produit existe-t-il déjà sur le marché ? Est-il une innovation ? Êtes-vous le seul à offrir ce produit ou cette offre de service ? Êtes-vous précurseur ? Suiveur ? Spécialiste…. Les réponses à ces questions vous rassureront sur votre position et votre rôle dans votre marché. Cette compréhension influera sur l’évaluation de votre marché et la définition des actions qui en découleront.

Votre position sur le marché vous a donné une première grille de lecture ainsi que le champ de votre périmètre d’actions. Il est maintenant temps d’étudier sa profitabilité pour en savoir plus sur son potentiel.

 

Dans le prochaine article “Estimer le potentiel de votre marché dans une démarche relation client – la suite”, découvrez  les trois autres points nécessaires à l’évaluation du potentiel de votre marché : la profitabilité de votre marché, le comportement d’achat de vos prospects ou clients et la croissance de votre domaine d’activité.

Vous avez certainement des choses à dire, alors allez-y!

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Marché cibleComme vous l’aurez compris votre niche représente toutes les cibles qui ont un réel besoin de votre produit ou offre de service et non tout ce qui peuvent en avoir besoin.

Pour identifier cette niche, vous devez alors vous lancer dans une réflexion, après avoir compris votre environnement.

Dans la démarche relation client, on détermine la niche en conjuguant la pratique de deux méthodes : l’écoute client et l’analyse des données du marché. Le but est de créer une offre à partir de la demande du client, de sa situation ou d’un besoin qu’il aura exprimé.

L’écoute client

La question qui se pose souvent c’est par où commencer ? Vous avez certainement déjà une idée de qui sont vos cibles ? Restez donc sur votre lancée et cherchez les preuves auprès de ces cibles. Cela veut dire en claire pratiquer l’écoute client dans la démarche relation client. Pour ce faire, identifier quelques cibles et discutez avec eux des problèmes qu’ils rencontrent dans ce domaine et pour lesquels vous avez construit votre offre.

La phase d’analyse

Elle consiste à se lancer dans une réflexion autour de vos cibles. Elle est efficace si vous connaissez un peu votre marché et ses acteurs. Dans ce cas, prenez une peu de temps et répondez aux questions suivantes, vous serez surpris par l’éclairage que vous apporteront vos résultats.

  1. Avec qui aimez-vous travailler ? Dans la relation client, le but est de se faire plaisir pour donner le meilleur de soi à ses cibles prioritaires. Pour répondre à cette question, rédigez avec quel type de client vous aimerez travailler. Cette rédaction vous octroie deux avantages. D’abord vous êtes obligé de décrire parfaitement vos cibles idéales et donc de les distinguer aisément, et d’autre part, vous préparez l’étape de la commercialisation. Ceci vous fait gagner du temps et de l’énergie.
  2. Quel type de clients est plus profitable pour vous? La réponse à cette question vous permet de travailler en priorité avec des cibles capables de s’offrir vos prestations. Même si dans la relation client le but est de répondre au besoin des clients, ce n’est pas une raison pour s’oublier. Ainsi, il convient d’identifier les clients qui ont les moyens de se procurer votre produit ou offre de service. La relation doit être gagnant-gagnant pour être équitable. Pour trouver la réponse à cette question, vous devez étudier le comportement de la catégorie de cible qui vous intéresse.
  1. Quel est le type de client facile à satisfaire pour vous? La satisfaction est le pilier de la relation client. Pour espérer développer la relation et dans le même temps votre activité, il convient de commencer les clients faciles à satisfaire. Ils seront contents et vous aideront à développer votre activité plus rapidement. Si vous n’avez pas la réponse à cette question, vous devez rencontrer quelques cibles identifier et leur poser des questions qui vous permettront de trouver votre réponse.
  1. Quel type de clients avez-vous plus de chance de servir ? Parfois, il est difficile de trouver les cibles idéales. Dans ce cas, le fait d’identifier les cibles que vous avez le plus de chances servir, vous permet d’adapter ou de faire des concessions sur les points précédents.
  1. Quelles sont vos compétences, ou votre expertise différenciateur ? Vous avez acquis une expérience, des compétences qui rendent votre approche originale ou qui rend votre offre légitime auprès de vos cibles. Ici il s’agit de déterminer votre compétence clé, unique en lien avec vos clients. Il peut s’agir d’une expérience dans un domaine particulier, un secteur d’activité….

Lisez aussi pourquoi définir une niche

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Qu'est-ce-qu'un plan marketing

Qu'est-ce-qu'un plan marketingUn plan marketing est un document que vous rédigez pour la commercialisation de vos produits. Il prépare au lancement de votre produit ou offre de service, puisqu’il vous permet de décrire les stratégies et tactiques retenues pour les exercices en cours et à venir. Il vous permet aussi de vous fixer sur vos objectifs marketings et d’assurer que vous allouez le budget nécessaire au déploiement de la stratégie marketing retenue. Le plan marketing comprend toute votre démarche et décrit toutes vos actions dans le détail. Vous y trouverez l’identification de votre marché cible et de la concurrence. De ces deux éléments, découleront vos stratégies et tactiques promotionnelles.

Le but du plan marketing

Le but d’un plan de marketing est d’amener les dirigeants d’entreprise à réfléchir sur le long terme. Cette réflexion doit s’effectuer de manière critique sur les types de produits et services qu’ils offrent  à leurs cibles et au meilleur prix, canal de distribution et de publicité pour ces produits et offre de services. Le marketing se situe à deux niveaux : long terme et court terme. Après avoir défini la stratégie, c’est-à-dire comment développer votre activité sur le long terme, les quatre aspects fondamentaux du marketing pour le court terme se focalisent sur : produit, prix, promotion (publicité) et de fournir (comment les produits et services sont offerts aux cibles retenues).

Un plan de marketing met en avant un plan d’action qui aborde chacun de ces points. Il représente donc pour l’entreprise qui adopte cette démarche un avantage dans le démarche commerciale.

Les avantages d’un plan marketing

La création d’un plan de marketing a plusieurs avantages. D’abord, il aide à adapter l’offre de produits et la prestation de services pour répondre aux exigences de vos clients. A défaut, il permet d’identifier les désirs des cibles ou clients.

Ces recherches, si elles n’étaient pas faites pourraient donner lieu à des erreurs coûteuses telles que l’offre de produits dont le prix est trop élevé et qui fait fuir les clients, ou l’offre trop faible ou qui ne répondent pas à un besoin dans votre marché….

Ensuite, le plan marketing aide également une entreprise à déterminer la meilleure façon de fixer le prix d’un produit en concurrence avec des produits similaires.

Un plan de marketing peut être un élément d’un plan d’affaires global plus large, ou un document distinct.

Vous avez certainement des choses à dire, alors allez-y!

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