Résolution de la plainte du client

 

Résolution de la plainte du clientCet article fait suite aux trois précédents «Gérer les plaintes de vos clients – série 1» – « Gérer les plaintes de vos clients selon votre structure – série 2» et « Comment gérer les plaintes de vos clients – Excuses et accueille de la plainte – série 3». Dans ce dernier article de la série, nous abordons la résolution du problème.

Si vous avez lu les articles précédents, vous avez vu les attentes du client au moment de la plainte, comment vous pouvez gérer cette plainte selon que vous soyez seul ou à plusieurs, à quel moment vous pouvez présenter des excuses et comment vous allez accueillir la plainte. Maintenant, il est temps de passer à la résolution du problème remonté par le client. Évidemment, ici nous sommes dans le cas où nous considérons que le client à raison, puisque le cas dans lequel le client à tort a déjà été abordé dans la série 3.
Peu importe à qui appartient la faute (votre société ou non), ou la véracité des faits réels ou non. Vous êtes face à un problème que vous devez régler calmement avec le défit de conserver le client. Donc, vous n’avez qu’une seule chose à faire : demander au client comment il souhaite que son problème soit réglé.

Dans la plupart des cas le client est moins exigeant que ce que vous vous représentez. Si la résolution proposée par le client s’inscrit dans votre zone de responsabilité qui ne vous permet pas de vous engager, demandez lui une autre possibilité. Par exemple, un simple à défaut,…. suffit pour qu’il vous donne une autre alternative. Donc, si possible, remboursez le client, renoncez aux frais, ou offrir une solution alternative,par exemple offrir une heure de conseil en plus… Bien évidemment, ce que vous offrez doit avoir une valeur pour le client. Et cette demande doit venir de lui.

La meilleure solution est de bien informer le client, répondre à sa plainte pour le satisfaire. Tout ce que le client attend, c’est d’être traité équitablement. Une fois que le problème est résolu, envoyez un mail ou un courrier pour le remercier de ses commentaires, vous pouvez inclure un “goodies” (cadeaux d’entreprise), un bon ou un calendrier de votre entreprise.

Vous disposez de toutes les informations pour transformer un client qui se plaint en un client fidèle à votre entreprise.

Vous avez certainement des choses à dire, alors allez-y!

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La gestion client est importante et vitale pour les entreprises. Tous les dirigeants devraient la considérer comme prioritaires dans leur entreprise. En effet, considérant l’environnement économique actuel, la concurrence rude, et l’abondance des produits sur le marché, la gestion de la clientèle devient incontournable dans la stratégie d’entreprise. La gestion client va permettre de satisfaire le client dans le but de le fidéliser. Cela est primordial puisque le client est la seule source de revenue de revenu d’une société. Déclinons l’importance de la gestion client à trois niveaux dans l’entreprise, pour analyser de plus près son importance.

– Recueil d’information client

Beaucoup d’entreprises utilisent des moyens sophistiqués pour recueillir un nombre important de données sur leurs contacts ou clients. Cependant, peu d’entre elles utilisent ces informations. Il existe des outils et méthodes pour exploiter de façon pertinente ces informations recueillies. La gestion client doit offre la possibilité d’analyser tous les renseignements recueillis afin de développer des contacts privilégiés et rentables.

– La satisfaction

Elle est l’une des principales étapes de la gestion client car elle correspond à la base de toute relation. Pour assurer la satisfaction client dans lors de la mise en place d’un processus de gestion client, vous devez définir et maitriser les processus d’émission de la commande, veiller à avoir des systèmes de contrôle et assurer le service après vente car ces interactions auront un impact significatif sur les coûts de l’entreprise et la fidélisation des clients.

– La connaissance du client

Le but de la gestion client est de satisfaire tous les besoins. Dans cette optique, il est nécessaire de sensibiliser toutes les personnes en contact avec le client à la méthode mise en place pour mieux connaître les clients. Certaines entreprises disposent d’un centre d’appels efficace, pourquoi pas ? Dans ce cas, pensez à organiser le flux d’information, répondre aux appels, recueillir les causes d’insatisfactions et réagir à chaque demande fait partie intégrante de la réussite de la gestion client.   La gestion client est importante et utile. Lorsqu’elle est bien mise en place, elle offre la possibilité d’analyser toutes les informations recueillies auprès des clients, contacts… afin de développer des contacts privilégiés et rentables. Toutes ces informations obtenues par la gestion de la clientèle seront partagées avec les autres services : marketing, ventes… à travers le système d’information, si l’entreprise en possède une.