Fidéliser clients

Les motivations de vos clients représentent les intérêts qu’ils ont à adhérer à votre programme de fidélisation. Cet article fait suite à Fidéliser efficacement vos clients, et porte sur  l’identification des motivations.

Vous devez absolument connaitre les motivations de vos clients afin d’élaborer avec pertinence votre programme de fidélisation. Ainsi, avant tout programme de fidélisation, vous devez trouver au moins la réponse aux questions suivantes pour chacun de vos clients à fidéliser. En effet, la fidélisation a aussi un coût, donc investissez pour les clients qui comprennent ce que vous faites et qui méritent votre attention. Tous vos clients ne sont probablement pas à fidéliser.

1- Quelles sont les raisons principales pouvant motiver leur adhésion à votre offre de fidélité ?

2- Qu’attendent-ils réellement d’un programme de fidélité client ?

3- Pouvez-vous vraiment leur offrir ces attentes dans un programme de fidélité ?

Vous pouvez, selon votre activité, trouver d’autres questions. Sinon ces trois questions constituent déjà un bon début.

Pour trouver les réponses à vos questions, vous devez discuter avec vos clients. Il est tentant de trouver la réponse pour eux. Dans ce cas, vous n’êtes plus dans une démarche relation client, et votre programme risque de ne pas être efficace.

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Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher de trouver un nouveau client. Etant d’accord sur ce principe, la question qui se pose souvent c’est comment fidéliser vos clients ? Grâce à cette vidéo vous en saurez plus. Toutefois, nous vous conseillons aussi d’approfondir le sujet en vous inscrivant à notre formation “Comment fidéliser vos clients efficacement sur le même sujet.

programme de fidelite

Après avoir lu les notions sur la fidélité client dans l’article “Comment fidéliser efficacement vos clients en trois étapes ?” et découvert les étapes 1 – fidéliser vos clients – Identifier les motivations de vos clients et étape 2 – Fidéliser vos clients – Détecter les raisons qui peuvent amener vos clients à adhérer à votre programme de fidélité, vous aborderez ici l’étape3 sur la matérialisation de la fidélisation client.

La matérialisation d’un programme de fidélité est un bon moyen pour concrétiser l’action de fidélisation. Vous pouvez matérialiser un programme de fidélisation de plusieurs manières : le plus connu est la carte de fidélisation. Vous pouvez innover en mettant à disposition cette carte via un programme sur mobile, ou un accès sur votre site. Dans ces deux derniers cas, vous devez disposer d’un parcours intéressant pour vos clients, suivre leur connexion à votre site et activité afin de mieux comprendre ce qui les intéresse le plus.

Programme de fidélisation par carte ?

Cette manière de matérialiser la fidélisation de vos clients reste classique. Il s’agit d’un programme de fidélisation basé sur une collecte de points, volume ou fréquence d’achat… Rappelons que vous aurez laissé le soin à votre client d’exprimer ce qu’il aimerait avoir comme récompense de sa fidélité. Dès lors, vous matérialiserez cette fidélité en remettant une carte à vos clients laquelle servira de suivi de l’activité de fidélisation. Vous pouvez aussi préférer la solution digitale ou mobile présentée ci-dessous.

 

Digitalisation du programme de fidélité

La matérialisation du programme de fidélité de vos clients par la digitalisation peut se faire de deux manières :

Via une application mobile : Cette solution est originale et dans l’air du temps. Le client télécharge une application de fidélisation que vous aurez mise à disposition. Grâce à cette application mobile il peut suivre l’activité de l’entreprise, les programmes que vous proposez, ainsi que ses avantages, bénéfices et récompenses.

Au travers d’un accès sur votre site : Le suivi du programme de fidélisation sur votre site est très semblable à celui disponible via une application mobile. La seule différence est que le client accède à ses données en s’identifiant d’abord sur votre site. Vous comprendrez qu’il est plus avantageux pour lui de disposer des informations directement sur son mobile.

Malgré la souplesse offerte par la matérialisation du programme de fidélisation client, il n’est pas étonnant de voir que la plupart de vos clients choisiront la version carte physique.

En résumé, vous disposez d’assez d’information pour mettre en place votre programme de fidélisation en empruntant la démarche relation client. Votre programme de fidélité sera efficace si vous passez du temps à bien comprendre la motivation de vos clients avant de le bâtir. Un programme de fidélité efficace vous assure au moins 82% de clients fidèles. Cela vaut vraiment la peine !

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Fidéliser client

Cet article fait suite à deux autres sur la fidélisation client. Si vous commencez par cet artcile sur l’étape 2, nous vous conseillons de lire les deux premier articles : Fidéliser efficacement vos clients, et l’étape1 qui porte sur l’identification des motivations. Dans cet article, vous découvrirez l’étape2 – Détecter les raisons qui peuvent amener vos clients à adhérer à votre programme de fidélité.

Généralement, un client adhère à un programme de fidélité parce qu’il en attend un avantage ou un bénéfice. Les avantages font référence aux facilités que vous leur accordez alors que les bénéfices représentent les gains financiers qu’ils peuvent espérer. Si les avantages peuvent être de toutes sortes et liés au produit ou service (facilité de paiement, livraison gratuite…), les bénéfices quant à eux seront de l’ordre d’une réduction directe sur des produits ou services.

Partant de ce principe, pour obtenir l’adhésion complète du client, il convient de connaitre les attentes de vos clients. Celles-ci peuvent être en termes de ces avantages, de bénéfices ou même juste de reconnaissance.

La reconnaissance est une manière de montrer à vos clients que vous leur êtes reconnaissant de leur fidélité. Elle représente un élément très important de la fidélisation, souvent méconnue, mais très distinctive. Cette reconnaissance peut être sous forme d’une inscription à un club « VIP » dont les membres bénéficient d’avantages exceptionnels. Elle est souvent moins appréciée qu’un programme de fidélité client offrant des réductions, car elle peut dans certains cas être assimilée à de la corruption. Toutefois, ne la négligez surtout pas, puisqu’elle peut être associée à votre programme de fidélité. Dans ce cas, vous disposerez de différents niveaux de fidélisation.

Quel que soit l’attrait pour un avantage, bénéfice ou reconnaissance pour votre programme de fidélisation, vous devez vous assurer que cela correspond bien aux attentes de vos clients avant de le leur proposer. C’est en discutant avec vos clients que vous saurez s’ils attendent des réductions (bénéfices), facilité de paiement (avantage), ou l’appartenance à un club (reconnaissance).

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