Dans la relation client, l’enquête de satisfaction est la démarche qui vous permet de collecter des remarques directement auprès de vos clients. Vous menez une enquête de satisfaction, lorsque vous recherchez le besoin de vos clients, afin d’améliorer votre produit ou offre de services.

L’enquête de satisfaction client constitue un moyen facile et normal pour comprendre vos clients et déterminer leurs attitudes et attentes, tout en vous offrant un prétexte facile pour rentrer en contact avec eux.

L’avantage de l’enquête de satisfaction réside dans le fait que vous pouvez contacter vos clients juste dans le but de recueillir leur point de vue sur un produit, offre de services, ou même pour savoir s’ils ont été satisfaits suite à un achat. Généralement, tous accepteront et verront cette démarche relationnelle d’un bon œil. En outre, puisque tout le monde aime donner son opinion, vos cibles ou clients voudront aussi partager la leur avec vous. Ils apprécieront aussi d’être au courant des nouveautés.

Dans votre démarche relation client, pour réaliser votre enquête de satisfaction, le sondage reste l’approche la plus facile. Toutefois, sa difficulté réside dans la mise en place du questionnaire. Pourtant, ce dernier est nécessaire pour réussir votre enquête de satisfaction client. Ainsi, il convient de vous concentrer sur son contenu et vous assurez que chaque question vous apportera les informations nécessaires à la compréhension de votre marché, ou vous apportera la réponse à la question que vous vous posez.

Dans la relation client, les sondages représentent une opportunité de recueillir l’avis de vos cibles et d’obtenir des informations fiables et pertinentes, qui vous serviront à prendre des décisions stratégiques. Cependant, parce que les enquêtes aboutissent souvent à la collecte des données diverses et variées, il est vraiment important de vous assurer que votre enquête est conçue de manière à pouvoir vous fournir les informations dont vous aurez besoin pour identifier facilement les tendances significatives de votre marché.

Un sondage est toujours conçu sous forme d’entonnoir, c’est-à-dire qu’il schématise votre pensée, allant du général au particulier. Concrètement afin de concevoir votre questionnaire vous allez devoir définir vos objectifs, c’est-à-dire que vous devez définir vos attentes, lister les questions auxquelles vous devez trouver une réponse à l’issue de votre enquête de satisfaction.

Ces questions vous serviront pour créer votre questionnaire. Pensez à construire une logique en allant des informations générales du marché et en introduisant tous les aspects qui vous intéressent, pour qu’à la fin vous aboutissiez naturellement à une synthèse de vos interrogations. Cela pourrait être par exemple, « Quel est votre avis sur les points forts de mon projet ou de mon offre de services ? » Et « Selon vous, quelles sont les conditions à remplir pour réussir (s’il s’agit d’un projet) ou avoir envie d’acquérir le produit ? » Vous pouvez aussi opter pour un débat ouvert avec votre interlocuteur sur le sujet qui vous intéresse.

La semaine prochaine, découvrez la suite de l’article sur menez l’entretien avec votre questionnaire d’enquête de satisfaction.

Vous avez des choses à dire, alors, allez-y!

 

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Fidéliser clients

Cet article fait suite à celui intitulé “Comment effectuer votre enquête de satisfaction client ?” dans lequel nous avons abordé la construction de votre questionnaire. Commencez votre lecture par cet article précédent pour construire votre enquête de satisfaction dans la relation client.

Une fois que vous avez préparé votre questionnaire, deux solutions s’offrent à vous : soit vous le diffusez (par mail, sur les réseaux sociaux…) et vous analysez ensuite les résultats, soit vous prenez rendez-vous en vue de mener l’entretien.

Nous nous concentrerons sur ce deuxième cas, celui qui consiste à mener l’entretien avec votre questionnaire comme support. Rappelons que votre objectif est de recueillir le besoin de vos clients, prendre leur avis pour améliorer un produit, ou vous assurer que votre produit ou service a donné satisfaction. Ces cas énumérés constituent votre objectif de départ, qui doit être clair. Si ce n’est pas le cas, définissez-le maintenant et vérifier que votre questionnaire aborde bien tous les sujets qui vous permettront de répondre à vos questions initiales.

Pour mener votre entretien sur la base de votre questionnaire, il est toujours préférable de commencer par présenter le contexte. Vous l’aviez préparé dans votre questionnaire, puisque vous êtes parti du général au particulier. Ensuite vous pouvez enchainer avec quelques questions ouvertes, avant de continuer avec vos questions plus axées sur l’amélioration de votre produit ou service.

Lorsque vous avez recours à une enquête de satisfaction dans le but d’améliorer un produit ou service, vous devez commencer par comprendre en quoi votre offre actuelle donne satisfaction. Pour ce faire, listez les caractéristiques essentielles du produit, s’il s’agit d’un service, listez les étapes du processus d’exécution, puis validez chacune d’elles durant l’entretien.

Pour expliquer nos propos nous supposerons que vous disposez d’une offre de services et que vous cherchez à l’améliorer. Vous avez préparé votre questionnaire pour recueillir les informations que vous recherchez et vous devez aussi à cette étape lister le processus d’exécution de votre prestation. Le processus constitue l’ensemble des étapes nécessaires à la réalisation de votre offre de services. Ainsi, durant votre entretien avec le client, vous vérifiez ce que celui-ci a apprécié dans votre précédente intervention, puis vous lui présenterez les différentes nouvelles étapes que vous imaginez, en lui demandant de mettre une note à chaque étape. Ces notes seront en fonction de l’importance qu’il accorde à l’étape.

Concrètement, voici ce que cela pourrait donner :

Considérons que votre offre constitue une prestation de conquête clients dont les étapes d’exécution sont les suivantes :

1- effectuer l’état des lieux
2- comprendre le marché
3- bâtir l’offre
4- lancer les tests de l’offre
5- lancer l’offre

Ces grandes étapes représentent celles du processus de réalisation de votre prestation sur la conquête client. Vous pouvez demander à votre interlocuteur de mettre une note sur l’étape la plus importante selon lui, et une autre pour l’étape qui l’intéresse le plus ou celle pour laquelle il souhaiterait bénéficier d’une assistance, etc….

Un exemple de note associée à chaque étape du processus : de 1 à 5, ou de 1 à 10. A vous d’associer une définition à chaque valeur. Celles-ci peuvent être définies comme suit : 1 représente « très important » et 5 « peu important », ou l’inverse. Vous pouvez aussi demander d’attribuer une note allant de 1 à 10, où 1 représente « peu important » et 10 « très important »,

Avec cet exemple vous voyez clairement les éléments qui seront à la base de la satisfaction de vos cibles et/ou cibles, ce sont les étapes qui ont évidemment davantage d’importance pour la majorité de vos interlocuteurs. Ainsi, selon la fréquence des réponses vous saurez automatiquement quels sont les aspects qui sont communs à toutes vos cibles. Ces derniers seront aussi les étapes du processus pour lesquels ils seront intransigeants. Vous devez apporter une considération particulière à ces étapes du processus de votre offre.

 

Vous avez certainement des choses à dire, alors, allez-y !