Cet article “Lutter contre le processus de commercialisation inefficace” est le deuxième article de la série – Relation client – Comment mettre en place la relation client et créer une proximité avec vos clients? Il présente la relation client et le place dans un processus de l’entreprise.

A la création d’une entreprise, un processus est établi pour chaque fonction : achat, production, commercialisation… Si certains de ces processus peuvent être très stables, ce n’est pas le cas du processus de commercialisation. Dans les affaires, les processus de commercialisation d’une entreprise évoluent constamment. Souvent, ces évolutions se traduisent en une adaptation de l’entreprise, pour répondre aux nouveaux besoins des clients. A force de s’adapter constamment à l’environnement externe, une entreprise peut se retrouver avec des processus qui ne fonctionnent plus ou qui l’éloignent de ses clients ; ces processus deviennent ainsi inefficaces.

C’est alors qu’il est nécessaire d’effectuer une analyse des processus de votre système de commercialisation pour bâtir une relation client, qui permet d’identifier les inefficacités et de les corriger, afin de réduire les conséquences coûteuses pour votre entreprise et d’améliorer dans le même temps la qualité de vos produits ou services, ainsi que la satisfaction de vos clients.

Sachant que la relation client c’est à la fois créer, développer et maintenir la relation avec vos clients, qu’elle représente les phases de la préparation pour trouver un client, celle du développement des ventes et enfin celle de la fidélisation des clients, dans un processus de commercialisation d’un produit ou d’un service, vous découvrirez les quatre étapes de la démarche relation client pour améliorer le processus de commercialisation dans votre entreprise. ces quatre étapes sont :

1- Déterminez les processus de votre entreprise qui ont un impact sur la relation avec vos clients

2- Identifiez les exigences de votre secteur d’activité et processus de livraison

3- Documentez le processus de vente actuel et définissez le nouveau

4- Analysez les exigences du processus de vente

Le prochain article traite de l’étape 1 – Déterminez les processus de votre entreprise qui ont un impact sur la relation avec vos clients

Vous avez certainement des choses à dire, alors, allez-y !

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Cet article “Déterminez les processus de votre entreprise qui ont un impact sur la relation avec vos clients” représente l’étape 1 de la démarche relation client, dans le cadre de la recherche de la réponse à la question comment mettre en place la relation client et créer une proximité avec vos clients? et est suivie de trois autre étapes que nous vous conseillons de découvrir.

A cette étape, il convient de déterminer au sein de votre entreprise les processus qui ont un impact direct sur vos clients. Par exemples : sur les délais de fabrication, de livraison…

Si vous vendez des produits physiques, intéressez-vous aux processus de fabrication et de ventes. Si vous vendez du service, revoyez votre processus de délivrance de votre prestation. A ce stade, faites juste la liste de tous les processus impactés.

Maintenant que vous vous êtes fait une idée sur les processus à améliorer, vous devez écouter vos clients pour savoir ce qui est réellement important pour eux. Cela peut être la livraison, la réactivité, le service après-vente (SAV), la proximité, la réactivité…

A partir de ces informations, recherchez les signes d’inefficacité des incluses dans vos processus précédemment identifiés. Il se pourrait que vous identifiiez ici d’autres processus impactés. A titre d’exemple, les clients peuvent vous apprendre que les délais d’attente sont inadmissibles, les délais de livraison sont trop long, ils ne disposent pas de contacts à qui remonter leurs problèmes en cas de difficultés…. Maintenant, vous disposez de plusieurs informations pour agir. Observez chacune des plaintes clients, ou amélioration que vous aurez identifiez. Trouvez à quelle tâche elle se reporte et dans quel processus elle se trouve. Cela vous aide à identifier le processus de votre entreprise impliqués. Vous pouvez créer une cellule de travail avec des membres de votre entreprise, pour trouver ensemble des solutions satisfaisantes pour vos clients.

Retenez juste que ces solutions doivent avoir un impact réel sur votre processus production ou de commercialisation et fournir des résultats tangibles pour vos clients.

Découvrez l’étape 2 la semaine prochaine. Concernant cet article, vous avez certainement des choses à dire, alors, allez-y!