Cet article “Lutter contre le processus de commercialisation inefficace” est le deuxième article de la série – Relation client – Comment mettre en place la relation client et créer une proximité avec vos clients? Il présente la relation client et le place dans un processus de l’entreprise.

A la création d’une entreprise, un processus est établi pour chaque fonction : achat, production, commercialisation… Si certains de ces processus peuvent être très stables, ce n’est pas le cas du processus de commercialisation. Dans les affaires, les processus de commercialisation d’une entreprise évoluent constamment. Souvent, ces évolutions se traduisent en une adaptation de l’entreprise, pour répondre aux nouveaux besoins des clients. A force de s’adapter constamment à l’environnement externe, une entreprise peut se retrouver avec des processus qui ne fonctionnent plus ou qui l’éloignent de ses clients ; ces processus deviennent ainsi inefficaces.

C’est alors qu’il est nécessaire d’effectuer une analyse des processus de votre système de commercialisation pour bâtir une relation client, qui permet d’identifier les inefficacités et de les corriger, afin de réduire les conséquences coûteuses pour votre entreprise et d’améliorer dans le même temps la qualité de vos produits ou services, ainsi que la satisfaction de vos clients.

Sachant que la relation client c’est à la fois créer, développer et maintenir la relation avec vos clients, qu’elle représente les phases de la préparation pour trouver un client, celle du développement des ventes et enfin celle de la fidélisation des clients, dans un processus de commercialisation d’un produit ou d’un service, vous découvrirez les quatre étapes de la démarche relation client pour améliorer le processus de commercialisation dans votre entreprise. ces quatre étapes sont :

1- Déterminez les processus de votre entreprise qui ont un impact sur la relation avec vos clients

2- Identifiez les exigences de votre secteur d’activité et processus de livraison

3- Documentez le processus de vente actuel et définissez le nouveau

4- Analysez les exigences du processus de vente

Le prochain article traite de l’étape 1 – Déterminez les processus de votre entreprise qui ont un impact sur la relation avec vos clients

Vous avez certainement des choses à dire, alors, allez-y !

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Relation client et Marketing

Relation client et MarketingQu’est-ce que la relation client ?

Quel que soit votre secteur d’activité et la taille de votre entreprise auto-entrepreneur, indépendant,  TPE ou PME, vous avez besoin de la relation client.

Sans cette relation client, vous aurez beaucoup de difficultés à commercialiser vos produits. C’est pour dire que ces mots relation client sont familiers aux marketeurs, commerciaux, et dans le monde des logiciels de gestion de la relation client.

Je vous parle de la relation client aujourd’hui, car savoir ce que c’est va vous amener à vendre plus, faire décoller votre activité, ou même doubler vos ventes, si vous décidez de le mettre en pratique.

Vous vous demander déjà ce qu’est la relation client. Nous allons justement l’aborder et mon approche vous clarifiera certainement deux fois plus les idées, même si vous gérez déjà votre entreprise depuis belle lurette, vous allez pouvoir atteindre vos objectifs dans peu de temps.

Créer la relation client

Lorsque vous avez une entreprise, il vous faut des clients. En effet, une entreprise sans client n’est pas une entreprise car elle ne pourra pas jouer son rôle économique. Donc la première étape est de trouver des clients. Rien qu’à ce stade, vous êtes déjà dans la relation client. Ce que vous faites là est de créer la relation avec vos clients. Cette phase est longue et comporte la partie marketing stratégique : qui sont mes clients, où sont-ils, le géomarketing va vous être utile dans cette partie qui est consommatrice de temps et de ressources.

Développer ma relation client

Ensuite, après avoir travaillé vos produits, trouvé vos premiers clients, vous venez d’accomplir la phase de création de votre relation client. Il ne vous reste qu’à concrétiser la vente. Ainsi, chaque fois que vous concrétisez une vente, vous développez votre relation client que vous avez précédemment créée. Toutefois, notez que le développement n’est pas que la vente, c’est aussi tout ce qui va autour et vous amène à conclure plus vite votre vente. Par exemple : l’analyse de vos ventes peut vous amener à comprendre une catégorie de vos clients, ce qui fera que vous vendrez plus ce même produit à cette catégorie ou élargir à une autre. Ou encore, comprendre comment vos clients utilisent vos produits pour le conseiller encore à d’autre ou l’améliorer.

Maintenir ma relation client

A ce stade, vous avez créé et développé votre relation client. Maintenant, que vous reste t-il ? La maintenir. Si cette dernière étape est négligée, vous aurez perdu votre temps dans les deux premières étapes et au final, au bout d’un certain temps, vos ventes vont s’écrouler. Donc cette phase est déterminante pour assurer vos ventes futures, vous positionner en leader et surtout construire une proximité avec vos clients pour être innovateur. Pour ce faire, vous allez tout mettre en œuvre pour co-développer des produits avec vos clients. C’est dire que la tâche n’est pas simple mais cela se fait bien.

Ici votre but en tant que fournisseur est d’accompagner vos clients afin de leurs apporter une réelle valeur ajoutée qui les aide à faire à leur tour la différence sur leurs produits pour leurs clients.

Donc, la relation client est à la fois : créer, développer et maintenir de la relation avec vos clients. Si vous créez la relation sans la développer et la maintenir, vous ne créez pas de relation client. C’est là que les logiciels de gestions de la relation client vous seront d’une aide précieuse, car ils vous aident à connaitre et comprendre vos clients. Mais ils ne peuvent pas remplacer la relation humaine.

Alors si vos clients se comptent sur le bout des bouts, inutile d’investir dans un logiciel onéreux. Il vaut mieux comprendre le principe de la relation client pour développer vos ventes sereinement.

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Dans la relation client, l’enquête de satisfaction est la démarche qui vous permet de collecter des remarques directement auprès de vos clients. Vous menez une enquête de satisfaction, lorsque vous recherchez le besoin de vos clients, afin d’améliorer votre produit ou offre de services.

L’enquête de satisfaction client constitue un moyen facile et normal pour comprendre vos clients et déterminer leurs attitudes et attentes, tout en vous offrant un prétexte facile pour rentrer en contact avec eux.

L’avantage de l’enquête de satisfaction réside dans le fait que vous pouvez contacter vos clients juste dans le but de recueillir leur point de vue sur un produit, offre de services, ou même pour savoir s’ils ont été satisfaits suite à un achat. Généralement, tous accepteront et verront cette démarche relationnelle d’un bon œil. En outre, puisque tout le monde aime donner son opinion, vos cibles ou clients voudront aussi partager la leur avec vous. Ils apprécieront aussi d’être au courant des nouveautés.

Dans votre démarche relation client, pour réaliser votre enquête de satisfaction, le sondage reste l’approche la plus facile. Toutefois, sa difficulté réside dans la mise en place du questionnaire. Pourtant, ce dernier est nécessaire pour réussir votre enquête de satisfaction client. Ainsi, il convient de vous concentrer sur son contenu et vous assurez que chaque question vous apportera les informations nécessaires à la compréhension de votre marché, ou vous apportera la réponse à la question que vous vous posez.

Dans la relation client, les sondages représentent une opportunité de recueillir l’avis de vos cibles et d’obtenir des informations fiables et pertinentes, qui vous serviront à prendre des décisions stratégiques. Cependant, parce que les enquêtes aboutissent souvent à la collecte des données diverses et variées, il est vraiment important de vous assurer que votre enquête est conçue de manière à pouvoir vous fournir les informations dont vous aurez besoin pour identifier facilement les tendances significatives de votre marché.

Un sondage est toujours conçu sous forme d’entonnoir, c’est-à-dire qu’il schématise votre pensée, allant du général au particulier. Concrètement afin de concevoir votre questionnaire vous allez devoir définir vos objectifs, c’est-à-dire que vous devez définir vos attentes, lister les questions auxquelles vous devez trouver une réponse à l’issue de votre enquête de satisfaction.

Ces questions vous serviront pour créer votre questionnaire. Pensez à construire une logique en allant des informations générales du marché et en introduisant tous les aspects qui vous intéressent, pour qu’à la fin vous aboutissiez naturellement à une synthèse de vos interrogations. Cela pourrait être par exemple, « Quel est votre avis sur les points forts de mon projet ou de mon offre de services ? » Et « Selon vous, quelles sont les conditions à remplir pour réussir (s’il s’agit d’un projet) ou avoir envie d’acquérir le produit ? » Vous pouvez aussi opter pour un débat ouvert avec votre interlocuteur sur le sujet qui vous intéresse.

La semaine prochaine, découvrez la suite de l’article sur menez l’entretien avec votre questionnaire d’enquête de satisfaction.

Vous avez des choses à dire, alors, allez-y!

 

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Les étapes pour concevoir votre offre de services selon la démarche relation client.
Si vous avez lu cet e-book jusqu’ici, c’est que vous êtes bien motivé pour concevoir votre offre de services. Sachez que cette tâche n’est pas facile, mais en suivant les étapes successives que nous avons mises au point, vous y arriverez.
Que vous soyez entrepreneur ou dirigeant d’entreprise, que vous ayez déjà créé et commercialisé une offre de services, ou que ce soit la première fois que vous vous confrontez à cet exercice, il est important de vous y prendre méthodiquement pour ne pas perdre de temps inutilement.
Sachez que chaque offre de services est unique et nécessite une grande attention et vigilance dans sa conception. Tout au long de ce chapitre, vous découvrirez les grandes étapes nécessaires à la conception de celle-ci.
Il existe la formation « Concevoir votre offre de services » dont le but est de vous guider étape par étape, à travers le processus relation client, afin de créer votre offre de services aisément. Ces étapes sont présentées brièvement ci-dessous et font chacune l’objet d’un chapitre bien détaillé dans le module de formation.
Si vous recherchez une aide de cette nature, inscrivez-vous à la formation, sur notre site e-learning. Normalement, à la fin de cette formation, votre offre de services devrait être prête et il ne vous restera plus qu’à la commercialiser. Le parcours proposé vous permet d’assimiler les notions essentielles et de les appliquer au fur et à mesure à votre idée de service.
En revenant aux grandes étapes de conception de votre offre de services, objet de ce chapitre. On distingue :

  • La recherche et collecte d’information
  • L’analyse puis la synthèse des données et informations recueillies
  • La formalisation de l’offre – définition de son contenu
  • Tarification de l’offre
  • Mise en forme de l’offre sous forme de présentation
  • Rédaction de l’offre pour la communication
  • Test de l’offre de services

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