Cet article “Lutter contre le processus de commercialisation inefficace” est le deuxième article de la série – Relation client – Comment mettre en place la relation client et créer une proximité avec vos clients? Il présente la relation client et le place dans un processus de l’entreprise.

A la création d’une entreprise, un processus est établi pour chaque fonction : achat, production, commercialisation… Si certains de ces processus peuvent être très stables, ce n’est pas le cas du processus de commercialisation. Dans les affaires, les processus de commercialisation d’une entreprise évoluent constamment. Souvent, ces évolutions se traduisent en une adaptation de l’entreprise, pour répondre aux nouveaux besoins des clients. A force de s’adapter constamment à l’environnement externe, une entreprise peut se retrouver avec des processus qui ne fonctionnent plus ou qui l’éloignent de ses clients ; ces processus deviennent ainsi inefficaces.

C’est alors qu’il est nécessaire d’effectuer une analyse des processus de votre système de commercialisation pour bâtir une relation client, qui permet d’identifier les inefficacités et de les corriger, afin de réduire les conséquences coûteuses pour votre entreprise et d’améliorer dans le même temps la qualité de vos produits ou services, ainsi que la satisfaction de vos clients.

Sachant que la relation client c’est à la fois créer, développer et maintenir la relation avec vos clients, qu’elle représente les phases de la préparation pour trouver un client, celle du développement des ventes et enfin celle de la fidélisation des clients, dans un processus de commercialisation d’un produit ou d’un service, vous découvrirez les quatre étapes de la démarche relation client pour améliorer le processus de commercialisation dans votre entreprise. ces quatre étapes sont :

1- Déterminez les processus de votre entreprise qui ont un impact sur la relation avec vos clients

2- Identifiez les exigences de votre secteur d’activité et processus de livraison

3- Documentez le processus de vente actuel et définissez le nouveau

4- Analysez les exigences du processus de vente

Le prochain article traite de l’étape 1 – Déterminez les processus de votre entreprise qui ont un impact sur la relation avec vos clients

Vous avez certainement des choses à dire, alors, allez-y !

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La connaissance des clients est le pilier de votre démarche relation client. Cette dernière représente les étapes de création de la relation avec le client, de développement de la relation et du maintien de celle-ci.

Cet article sur la connaissance des clients peut être lu tout seul, comme vous pouvez aussi commencer par le précédent, “Entreprise relation client et fidélisation clients” si vous cherchez à intégrer la démarche relation client dans votre entreprise.

En instaurant une démarche relation client dans votre entreprise, vous connaitrez mieux vos clients, leurs projets, les problèmes auxquels ils font face et qu’ils cherchent à régler. Vous disposerez ainsi de tout le potentiel pour faire de vos clients des consommateurs très intéressés par les produits et / ou services. Cela revient à établir la même terminologie et le cadre mentale entre votre entreprise et vos clients, afin de relayer l’information concernant les produits et services qui seront une expérience bien accueillie par les clients.

La connaissance des problèmes auxquels vos clients font face et qu’ils cherchent à résoudre, va grandement vous aider à définir votre stratégie marketing pour vos produits ou services. Cette stratégie est doublement intéressante pour vous, puisque d’une part, elle vous permet de vendre vos produits et services rapidement et d’autre part de satisfaire vos clients. Ainsi, une fois que vos clients savent que vous comprenez vraiment à leurs besoins, ils vous feront confiance et ils peuvent même se comporter comme des ambassadeurs de votre marque en témoignant pour vous ou en répandant largement leur satisfaction.

Vous pouvez poursuivre votre lecture avec l’article “Fidélisation client et relation client”.

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L’étude de marché est une technique utilisée par les entreprises et les entrepreneurs pour comprendre leur marché avant de lancer un produit ou un service. Elle consiste à rechercher et analyser les données en vue de les transformer en information exploitable pour eux, et utile pour le développement de leur activité.

L’étude de marché est utilisée pour développer une stratégie effective. Elle vous livre une situation du marché, qui vous aide à prendre des décisions adaptées au contexte de votre marché. Elle détermine ainsi le futur chemin à suivre pour réussir le développement de votre activité, lequel vous permet de rester compétitif en suivant votre programme de développement.

 

Dans cet article, vous aborderez l’étude de marché selon la démarche relation client, en quatre étapes:

– préparation à l’étude de marché,

– recueil d’information ou collecte d’information

– réalisation d’une étude terrain auprès de certaines cibles

– analyse des données recueillies

Dans un premier temps, la préparation à l’étude de marché, vous permet de préparer votre démarche, vos attentes et hypothèses. Ensuite, vient la phase de recueil d’information ou collecte d’information, utile pour comprendre votre marché, la réussite de votre étude en dépend. L’art est de ne pas vous laisser distraire, c’est aussi la raison pour laquelle la phase de préparation est utile et importante avant de commencer. Dans certains cas vous pouvez avoir besoin de compléter les informations recueillies par une étude terrain, auprès de certaines cibles choisies, vous effectuerez alors votre recherche vous-même. Enfin, après avoir collecté toutes ces informations, la dernière étape consiste à analyser les données recueillies.

Le secret de l’étude de marché dans la relation client réside dans le fait que, pour effectuer votre étude de marché terrain, vous sélectionnez les cibles pertinentes. Vous les contactez pour avoir leur avis, généralement, elles accepteront sans trop de difficultés. Puis après l’entretien, en guise de conclusion, vous leur demandez ce qu’elles apprécient le plus dans votre produit ou service, vous prenez leur avis sur ce qui rendrait votre produit ou service indispensable pour qu’elles l’achètent, ou bien vous pouvez encore leur proposez de le tester. Vous constaterez que vous transformerez un certain nombre non négligeable de ces cibles en client.

Voir la  ” Vidéo – Comment dénicher des clients grâce à votre étude de marché?

La semaine prochaine lisez ” Comment effectuez votre enquête de satisfaction client ?

Vous avez certainement des choses à dire, alors allez-y!

 

 

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Cet article “Déterminez les processus de votre entreprise qui ont un impact sur la relation avec vos clients” représente l’étape 1 de la démarche relation client, dans le cadre de la recherche de la réponse à la question comment mettre en place la relation client et créer une proximité avec vos clients? et est suivie de trois autre étapes que nous vous conseillons de découvrir.

A cette étape, il convient de déterminer au sein de votre entreprise les processus qui ont un impact direct sur vos clients. Par exemples : sur les délais de fabrication, de livraison…

Si vous vendez des produits physiques, intéressez-vous aux processus de fabrication et de ventes. Si vous vendez du service, revoyez votre processus de délivrance de votre prestation. A ce stade, faites juste la liste de tous les processus impactés.

Maintenant que vous vous êtes fait une idée sur les processus à améliorer, vous devez écouter vos clients pour savoir ce qui est réellement important pour eux. Cela peut être la livraison, la réactivité, le service après-vente (SAV), la proximité, la réactivité…

A partir de ces informations, recherchez les signes d’inefficacité des incluses dans vos processus précédemment identifiés. Il se pourrait que vous identifiiez ici d’autres processus impactés. A titre d’exemple, les clients peuvent vous apprendre que les délais d’attente sont inadmissibles, les délais de livraison sont trop long, ils ne disposent pas de contacts à qui remonter leurs problèmes en cas de difficultés…. Maintenant, vous disposez de plusieurs informations pour agir. Observez chacune des plaintes clients, ou amélioration que vous aurez identifiez. Trouvez à quelle tâche elle se reporte et dans quel processus elle se trouve. Cela vous aide à identifier le processus de votre entreprise impliqués. Vous pouvez créer une cellule de travail avec des membres de votre entreprise, pour trouver ensemble des solutions satisfaisantes pour vos clients.

Retenez juste que ces solutions doivent avoir un impact réel sur votre processus production ou de commercialisation et fournir des résultats tangibles pour vos clients.

Découvrez l’étape 2 la semaine prochaine. Concernant cet article, vous avez certainement des choses à dire, alors, allez-y!

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