Commençons par préciser ce qu’on entend par “offre de services “. Pour cela, partons de la définition des mots « offre » et « service ».

En se référant au dictionnaire Larousse, l’offre « est l’action d’offrir, de proposer une prestation » à quelqu’un et le service est l’« action de s’acquitter de certains devoirs ou de certaines fonctions;  le résultat de cette action se traduit en avantages ».

Ainsi, une offre de services représente une proposition de services, définie et cadrée, fournissant toutes les informations sur les conditions d’exécution et de réussite de la prestation dont il s’agit.

Une offre de services est également une promesse que l’offreur vise à honorer en s’acquittant d’un certain devoir correspondant à l’action de l’offre de services selon les conditions prédéfinies. Dans la relation client, il est nécessaire de tenir cette promesse ce qui est déterminant pour la suite de la relation.

Cette promesse est souvent liée au savoir-faire d’une personne ou d’un groupe de personnes, une compétence particulière, une spécialité…, puis elle est déclinée sous forme de services, avant de subir ensuite, plusieurs transformations selon des critères bien définis. Dès lors, vous disposez d’une offre de services commercialisable qui se révèlera un succès au moment du lancement sur le marché.

En résumé, une offre de services est basée sur un savoir-faire qui représente un service. Mais ce dernier devra être défini, borné et précis pour en faire une offre de services, qui dans le cadre de la relation client constitue la promesse faite au client. Ce qui lui revêt toute son importance.

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Stratégie marketing - 2 dernieres etapes - offre personnalisable_Proposition Unique de vente

Pour élaborer votre stratégie marketing dans les services et selon la démarche relation client, nous vous avons présenter quatre étapes :

  • la création de la valeur de l’offre de service
  • la détermination du ciblage et du positionnement
  • la conception d’une offre personnalisable à chaque client
  • et la détermination de la proposition unique de vente

Les deux premières étapes ont été présentées dans l’article de la semaine dernière. Dans celui-ci, vous découvrirez les deux dernières étapes :

– Concevoir une offre personnalisable à chaque client

L’offre personnalisable est une offre qui s’adapte à chaque client, c’est-à-dire qu’elle considère chaque client comme unique avec un besoin unique. Rappelons que nous sommes dans la démarche relation client et que la satisfaction client est très importante pour une relation sereine.

C’est au moment de la conception de l’offre de service qu’il va falloir penser rendre l’offre modulable pour l’adapter à chaque client.

Pour en savoir plus sur comment concevoir votre offre de service, consultez notre site de formation.

– Déterminer la proposition unique de vente

La proposition unique de vente représente l’élément différenciateur que votre entreprise promet à ses clients. C’est votre marque qui garantit cette proposition unique de vente.

Puisque dans les services, le client ne voit, ni ne sait ce qu’il aura, c’est votre marque qui lui garantira votre élément différenciateur.

En guise de conclusion, définir la stratégie marketing pour votre service revient à effectuer des choix et à les rendre le plus lisible possible à vos cibles et clients. Cela est d’autant plus difficile que les services sont : intangible, hétérogène et inséparable. Qu’allez-vous décider ?

Vous choisirez votre service et comment vous le réaliserez, vos cibles – à qui est destinée votre prestation, décidé de la valeur que vous leur apportez ainsi que la promesse à leur faire, en fonction de la valeur choisie

Pour déterminer votre stratégie marketing pour votre service, étape par étape, suivez notre formation.

Vous avez certainement des choses à dire, alors, allez-y !

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offre de service standardPlusieurs raisons peuvent vous pousser à vouloir créer une offre de service standard. Face à cette volonté une condition initiale est de disposer d’une idée, la transformer en produit commercialisable, avant de le standardiser.

Quelle que soit la raison déterminant motivation : capacité à  survenir à vos besoins, développer une entreprise plus importante, vous livrer à une autre passion, assurer votre retraite, voyager ou autre… le point de départ pour vous assurer de la commercialisation de vos produits ou services est de bâtir une offre claire, exceptionnelle, apportant une valeur ajoutée pour vos clients.

Comment définir votre produit ou offre de service de manière alléchante afin que le client y trouve ses comptes ? C’est de cela que nous parlerons dans cet article en quatre étapes qui vous donneront une vue complète de la démarche à suivre.

Étape 1: Trouver l’idée de votre offre de service

L’entreprise existe parce qu’un entrepreneur a eu l’idée de commercialiser un produit. Ainsi, la première étape d’une société, avant le démarrage de toute activité est de trouver un produit ou service que vos clients trouveront précieux et qui si possible ne pourra être fourni que par votre entreprise. Pour ce faire, souvent, vous utiliserez l’outil remue-méninge.

L’outil remue méninge est efficace pour libérer votre créativité. Puisque vous cherchez à déterminer un produit distinctif et utile à vos clients, vous devez passer par la case créativité. Cette étape vous est particulièrement conseillée si vous démarrez votre activité. Une fois que vous avez trouvé l’idée pour votre produit, il est temps de déterminer votre offre de service standard, passez donc à l’étape suivante.

Étape 2 : identifiez l’offre de service utile pour vos clients

Vous détenez une idée originale et vous comptez maintenant définir votre offre de service.

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  • Si vous êtes au démarrage de votre activité, listez toutes les offres de service possibles que vous pourrez fournir à vos clients.
  • Si vous exercez depuis quelques années déjà, vous avez probablement tous les services que vous fournissez.

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A cette étape, il convient de représenter sur un repère simple un axe avec la mention «transmissible» – qui représente l’autonomie de l’utilisation de votre produit et sur l’autre axe la «valeur client» – ce que cela représente pour le client.

Pensez à mettre en évidence les services les plus propices à une exécution en autonomie et que les clients apprécieront le plus. Prenez comme base de travail, tous les services que vous offrez et éliminer à cette étape ceux qu’un client n’achètera qu’une seule fois.

Parmi les services retenus, choisissez ceux qui sur le tracé sont la plus proche du coin supérieur droit de la figure ci-dessus, ce qui signifie que les clients accordent de la valeur à votre service et qu’ils l’achèteront. Dès lors vous pouvez travailler prioritairement ou non sur ceux dont l’exécution pourrait être en toute autonomie. C’est ainsi que vous arriverez à votre offre de service standard.

Il arrive parfois, qu’en combinant un ou plusieurs services, vous arrivez à créer l’offre idéale. Analysez en regroupant quelques services ensemble pour implanter le coin supérieur droit de la figure.

Maintenant que vous avez isolé le service que les clients apprécient et dont ils ont souvent besoin (avec une exécution en autonomie ou non), il est temps de passer à l’étape suivante.

La semaine prochaine nous abordons les deux dernières étapes.

Vous avez certainement des choses à dire, alors, allez-y !

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strategie dans les services

Cet article sur la définition de la stratégie marketing dans les services, fait suite à la “Stratégie marketing de votre offre de service”. Il vise à préciser ce qu’on entend par la stratégie marketing dans les services, avant de présenter comment définir votre stratégie marketing dans un autre article.

Pour trouver cette définition, nous commencerons par la définition de la stratégie marketing, suivi de celle du service, pour en déduire celle du marketing dans les services.

1- Définition stratégie marketing

La stratégie marketing découle de la stratégie de l’entreprise. Elle est décidée au niveau global de l’entreprise et s’applique dans le service marketing à produit ou service pour atteindre les objectifs de l’entreprise.

La stratégie marketing conduit à un plan d’actions cohérent entre les moyens à court, moyen et long terme de l’entreprise et ses objectifs commerciaux et marketing.

La stratégie marketing est définie partir du savoir-faire de l’entreprise, de l’étude de son environnement externe, le marché et de l’analyse de ses forces et faiblesses.

La stratégie marketing repose sur trois domaines décisionnels qui sont :

  • La segmentation
  • Le ciblage et
  • le positionnement

 2- Qu’est-ce qu’un service ?

Selon le dictionnaire Larousse, un service est une : « action de s’acquitter de certains devoirs ou de certaines fonctions ; le résultat de cette action se traduit en avantages »

A partir de cette définition, on peut affirmer qu’un service, c’est une promesse faite à un client et à laquelle le prestataire doit tenir.

Au moment où la promesse est faite, le client ne sait pas encore très bien de qui il s’agit (qui est ce prestataire), comment la prestation va se dérouler et si le prestataire sera capable de répondre à son besoin.

Toutes ces imprécisions font partie des caractéristiques du service : on dit que le service est intangible, hétérogène et inséparable.

Pour bien comprendre cette notion, prenons l’exemple d’un produit. Lorsque vous vendez un produit physique, vous pouvez le montrer au client. Le produit est physique et dès que le client le voit, il comprend de quoi il s’agit. Certes, vous expliquez son utilité, présentez ses caractéristiques… et le client comprend tout de suite ce que votre produit représente et ce qu’il va lui apporter quand il l’utilisera etc…

Dans le cas des services, ce n’est pas le cas, et pour peu que le client ne soit pas de votre domaine d’activité, il peut être complètement noyé. Dans le cas où arrive vous suivre, il ne voit pas vraiment de quoi il s’agit. Il se représente plus ou moins précisément votre prestation. Finalement, il se raccrochera à la promesse que vous lui faites.

Vous avez eu des expériences à partager avec nous, alors, allez-y !

Vous voulez en savoir plus, nos formations sont disponible sur notre site e-learning.

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